DB13T 2176-2015 殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2176—2015殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范Gradingandassessmentofdomesticserviceorganizationg2015-02-11發(fā)布2015-03-15實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2176—2015前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省民政廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：石家莊市民政局、石家莊市殯葬管理處、石家莊市殯葬協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓計(jì)良、康亞明、王貴軍、王曉明、張義珍、張敏剛、史振

2、華、任中杰。I學(xué)兔兔www.bzfxw.comDB13/T2176—2015引言2013年河北省發(fā)布了《殯葬引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范》和《殯葬上門服務(wù)規(guī)范》，但殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面仍無標(biāo)準(zhǔn)，還存在隨意性、不規(guī)范和無章可循的問題。就全省來看殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)越來越多，從業(yè)人員良莠不齊，人民群眾的殯葬需求表現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化，這些都為殯葬服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了需求空間。為規(guī)范殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)，提升服務(wù)水平，凈化服務(wù)市場，改善和保障民生，提高公共服務(wù)水平，使殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的方向發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。II學(xué)兔兔

3、www.bzfxw.comDB13/T2176—2015殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、營業(yè)資質(zhì)、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督與投訴處理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB13/T1138社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)Thefuneralse

4、rviceagencies經(jīng)依法注冊，取得相關(guān)服務(wù)資格，為喪家提供殯葬代理服務(wù)的單位。4營業(yè)資質(zhì)4.1開業(yè)資質(zhì)4.1.1應(yīng)經(jīng)相關(guān)行政管理部門行政許可、注冊登記。4.1.2應(yīng)具備適應(yīng)其服務(wù)規(guī)模的獨(dú)立的辦公場所、業(yè)務(wù)接待場所，并符合DB13/T1138的規(guī)定。4.1.3應(yīng)具備與其提供服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。4.1.4應(yīng)配備與服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)的人員，基本人數(shù)配置不應(yīng)少于3人。4.2人員資質(zhì)4.2.1殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)法定代表人應(yīng)遵守相關(guān)政策法規(guī)。4.2.2從業(yè)人員應(yīng)具有高中以上學(xué)歷水平。4.2.3從業(yè)人員應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的

5、培訓(xùn)，取得相關(guān)部門核發(fā)的從業(yè)人員上崗證書，持證上崗。1學(xué)兔兔www.bzfxw.comDB13/T2176—20155服務(wù)要求5.1基本要求5.1.1堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)第一”的原則，不損害客戶合法權(quán)益。5.1.2倡導(dǎo)科學(xué)，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。5.1.3文明待客，誠實(shí)守信，遵守相關(guān)的規(guī)章制度。5.1.4詳細(xì)介紹服務(wù)項(xiàng)目和喪事流程，出示殯儀館服務(wù)項(xiàng)目、代理機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表，合理收取服務(wù)費(fèi)用。5.2殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)要求5.2.1殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立明晰有效的業(yè)務(wù)服務(wù)流程和商品、勞動(dòng)工資、服務(wù)檔案、投訴處理等管理制度。5.2

6、.2免費(fèi)接受喪事咨詢。5.2.3向客戶介紹商品和服務(wù)的品種、價(jià)格、特點(diǎn)、質(zhì)量保證等事項(xiàng)，不誘購、勸購，不強(qiáng)賣?？蛻舸_認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)與客戶簽訂委托書和合同。5.2.4出售的殯葬用品應(yīng)具有生產(chǎn)廠家名稱、生產(chǎn)日期和生產(chǎn)地址，所有材料和商品銘牌一致，應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.2.5代辦骨灰寄存的，僅限于承辦喪事的殯儀館寄存和殯儀館指定的場所。5.2.6所有服務(wù)和商品應(yīng)開具合法票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)如實(shí)填寫。5.2.7服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，按有關(guān)規(guī)定建立服務(wù)代理相關(guān)資料檔案。5.2.8提供24小時(shí)全天候上門服務(wù)。

7、5.3從業(yè)人員服務(wù)要求5.3.1應(yīng)遵守職業(yè)道德，不泄露客戶的隱私和家庭信息。5.3.2掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練應(yīng)用，服務(wù)過程禮節(jié)到位，遵守相應(yīng)的服務(wù)操作規(guī)范。5.3.3按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，認(rèn)真接待每一位客戶，耐心細(xì)致，不與客戶爭執(zhí)。5.3.4統(tǒng)一著裝，上門服務(wù)時(shí)使用鞋套與手套。5.3.5身體健康，儀容儀表端莊、整潔，表情自然、和藹、親切。5.3.6語言文明、禮貌、清晰，提倡講普通話，語速緩和，不講行業(yè)忌語。6殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容6.1代理服務(wù)包括但不限于以下項(xiàng)目：2學(xué)兔兔www.bzfxw.comDB13/

8、T2176—2015——提供項(xiàng)目咨詢；——洽商代理事項(xiàng)；——簽訂服務(wù)合同；——家庭靈堂布置；——提供殯葬用品。6.2代辦服務(wù)包括但不限于以下項(xiàng)目：——預(yù)定接運(yùn)遺體車輛；——預(yù)定告別廳；——提供客戶用車。6.3代購服務(wù)代購服務(wù)應(yīng)根據(jù)客戶需求，確定壽衣、骨灰盒、祭奠用品、花籃等殯