DB13T 1787-2013 殯葬引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范.pdf

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T1787—2013殯葬引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范2013-11-04發(fā)布2013-11-30實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1787—2013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由張家口市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：張家口市殯葬管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賀永生、楊秉文、李鳳英。I學(xué)兔兔www.bzfxw.com學(xué)兔兔www.bzfxw.comDB13/T1787—2013殯葬引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了殯葬服務(wù)單位提供引導(dǎo)服務(wù)的范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、資質(zhì)要求、人員要求、引導(dǎo)原則、引導(dǎo)內(nèi)容、服務(wù)流程

2、、工作要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于殯葬服務(wù)單位提供的引導(dǎo)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T017-2011殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義MZ/T017-2011規(guī)定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1殯葬引導(dǎo)服務(wù)指殯葬服務(wù)單位或企業(yè)派遣服務(wù)人員陪同服務(wù)對(duì)象辦理喪葬事宜，為服務(wù)對(duì)象提供路線指引、流程介紹、問(wèn)題解釋等服務(wù)。4資質(zhì)要求開展殯葬引導(dǎo)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有下列證照之一：a)工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人證書；b)人事管理機(jī)關(guān)

3、注冊(cè)登記的事業(yè)法人證書；c)民政部門注冊(cè)登記的民辦非企業(yè)法人證書；d)其他依法取得的服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。5人員要求5.1基本素質(zhì)a)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心；b)遵守國(guó)家法律、法規(guī)；c)具備高中以上學(xué)歷水平；d)具有一定的應(yīng)變能力和溝通協(xié)調(diào)能力；e)接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，取得相關(guān)部門核發(fā)的從業(yè)人員上崗證書，持證上崗。1學(xué)兔兔www.bzfxw.comDB13/T1787—20135.2人品與性格a)服從工作安排，以全局利益為重；b)誠(chéng)實(shí)守信，舉止文明；c)態(tài)度和藹、端莊、謙虛、有親和力；d)耐心細(xì)致、具同情心。5.3業(yè)務(wù)能力a)熟悉殯儀館、公墓等相關(guān)單位的各崗位工作內(nèi)容和服務(wù)流程

4、；b)掌握所有收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c)掌握喪事接洽禮儀和引導(dǎo)服務(wù)技能，并能熟練應(yīng)用；d)熟悉當(dāng)?shù)貧浽崃?xí)俗及殯殮業(yè)務(wù)流程；e)具備獨(dú)立提供問(wèn)題解答、心理?yè)嵛康认嚓P(guān)服務(wù)的能力；f)具有良好的業(yè)務(wù)溝通能力；g)具備在允許范圍內(nèi)，盡力滿足服務(wù)對(duì)象提出的各項(xiàng)合理要求的能力；h)尊重宗教信仰，了解宗教禮儀、宗教殯葬習(xí)俗和用語(yǔ)。5.4儀容儀表a)工作時(shí)間按要求穿著工作裝，工作裝應(yīng)干凈平整，佩戴工號(hào)牌；b)頭發(fā)不得染成黑色以外的其他色系；c)保持面部清潔，口腔不殘留異味；d)女員工妝容整潔，不化濃妝，不佩戴夸張飾品，不染異色指甲，不用香味濃烈的香水；e)男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不剃光頭。5.5語(yǔ)言a)

5、講普通話，語(yǔ)言文明、描述準(zhǔn)確、表達(dá)清楚；b)聲音清晰，沉穩(wěn)舒緩；c)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；d)不講行業(yè)忌語(yǔ)。6引導(dǎo)原則引導(dǎo)原則包括以下內(nèi)容：a)要全力幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的合理要求，需要協(xié)調(diào)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)做好銜接與協(xié)助工作；b)耐心解釋服務(wù)對(duì)象提出的不合理要求或暫時(shí)不具備條件解決的問(wèn)題；c)及時(shí)辦理現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)事宜，當(dāng)日能辦理的事宜不拖到次日。7引導(dǎo)內(nèi)容引導(dǎo)內(nèi)容包括以下幾方面：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象謀劃治喪活動(dòng)相關(guān)事宜；b)向服務(wù)對(duì)象介紹服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象開展具體治喪活動(dòng)；2學(xué)兔兔www.bzfxw.comDB13/T1787—2013d)協(xié)助服務(wù)對(duì)象如實(shí)填寫相關(guān)表格；e)安排服務(wù)

6、對(duì)象暫時(shí)休息并陪同；f)復(fù)核有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)單據(jù)，核實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；g)檢查各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)；h)檢查服務(wù)場(chǎng)所的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。8服務(wù)流程8.1引導(dǎo)介入a)自我介紹；b)引導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容介紹；c)核實(shí)服務(wù)對(duì)象信息。8.2遺體管理室至業(yè)務(wù)室a)認(rèn)真核對(duì)逝者信息和喪葬活動(dòng)相關(guān)信息；b)提示逝者直系親屬出示相關(guān)證件，協(xié)助填寫遺體火化申請(qǐng)卡；c)協(xié)助預(yù)約告別會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)；d)預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目；e)助選殯葬商品；f)提示服務(wù)對(duì)象提供挽聯(lián)名單；g)在禁煙區(qū)做好禁煙工作。8.3業(yè)務(wù)室至告別廳a)與告別廳的服務(wù)人員接洽；b)協(xié)助布置告別廳，檢查落實(shí)各項(xiàng)預(yù)定的廳內(nèi)服務(wù)；c)陪同服務(wù)對(duì)象并及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需

7、求；d)告別儀式進(jìn)行時(shí)，引導(dǎo)員肅穆站在廳外；e)協(xié)助服務(wù)對(duì)象做好祭奠前準(zhǔn)備工作。8.4告別廳至祭奠處a)告知服務(wù)對(duì)象禁止燃放規(guī)定；b)引導(dǎo)并協(xié)助開展祭奠活動(dòng)。8.5祭奠處至侯灰室a)與侯灰室工作人員接洽，預(yù)約取灰時(shí)間；b)告知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取骨灰的大約時(shí)間和取灰時(shí)所需的證件；c)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.6領(lǐng)取骨灰a)引導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取骨灰，填寫相關(guān)單據(jù)，確認(rèn)骨灰；b)骨灰需要寄存的，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理寄存手續(xù)并協(xié)助寄存骨灰。8.7引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到指