企業(yè)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略-論文.pdf

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1、Forum企業(yè)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略黃玉杰馮雷鳴劉妍內(nèi)容提要服務(wù)外包的快速發(fā)展是適應(yīng)國(guó)際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，然而中國(guó)企業(yè)在服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理實(shí)踐中還面臨著諸多問(wèn)題。本文基于對(duì)企業(yè)服務(wù)外包管理者的實(shí)地調(diào)查尋找影響企業(yè)服務(wù)外包成敗的關(guān)鍵因素．然后著重分析企業(yè)服務(wù)外包面臨的決策風(fēng)險(xiǎn)、契約風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，在此基礎(chǔ)上提出企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的基本策略。關(guān)鍵詞服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策20世紀(jì)90年代以來(lái)，世界包過(guò)程中存在的共性問(wèn)題，課題敗因素的實(shí)際選擇結(jié)果。各大企業(yè)、特別是跨國(guó)公司紛紛組針對(duì)我國(guó)企業(yè)服務(wù)外包的實(shí)施二、企業(yè)服務(wù)外包的風(fēng)選擇服務(wù)外包這一新型的商業(yè)運(yùn)情況展開(kāi)訪談?wù){(diào)查并且對(duì)

2、15位險(xiǎn)分析作模式來(lái)尋求更多的發(fā)展空間。外包項(xiàng)目管理者進(jìn)行了專項(xiàng)訪談。在服務(wù)外包的過(guò)程中，企業(yè)將其課題組在訪談中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有受國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包實(shí)踐表明．非核心的業(yè)務(wù)外包流程外包給其訪者均認(rèn)為服務(wù)外包對(duì)于企業(yè)競(jìng)受到來(lái)自發(fā)包商、服務(wù)供應(yīng)商、交他企業(yè)。而自身則專注于發(fā)展自爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)培育至關(guān)重要。而且服務(wù)外易活動(dòng)以及環(huán)境等因素的影響，己的核心能力和核心業(yè)務(wù)，而作包的成功依賴于有效的風(fēng)險(xiǎn)控制。服務(wù)外包企業(yè)常常面臨著諸多導(dǎo)為承接外包業(yè)務(wù)的服務(wù)供應(yīng)商則遺憾的是，多數(shù)受訪者感到外包合致外包失敗的風(fēng)險(xiǎn)．大致可以概可以為客戶企業(yè)提供更為專業(yè)化作的成敗往往難以琢磨．他們指出括為四類：服務(wù)外

3、包的決策風(fēng)險(xiǎn)、的產(chǎn)品和服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)降低成服務(wù)外包中的關(guān)鍵挑戰(zhàn)在于如何契約風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)應(yīng)變有效地應(yīng)對(duì)不確定性以及伙伴機(jī)(一)服務(wù)外包的決策風(fēng)險(xiǎn)能力等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目標(biāo)。會(huì)主義行為等風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一問(wèn)服務(wù)外包決策是服務(wù)外包工然而．服務(wù)外包在為企業(yè)帶題，課題組進(jìn)行了專門問(wèn)卷調(diào)查。作的起始點(diǎn)，它包括服務(wù)外包項(xiàng)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，其本身存在請(qǐng)外包管理者就可能影響服務(wù)外目選擇、外包程度確定、供應(yīng)商選諸多不可忽視的潛在風(fēng)險(xiǎn)。因此．包成敗的因素進(jìn)行評(píng)價(jià)并且從中擇等方面決策。研究企業(yè)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形選擇最主要的五個(gè)因素。調(diào)查結(jié)果1．服務(wù)外包的項(xiàng)目

4、選擇風(fēng)險(xiǎn)態(tài)、成因及其應(yīng)對(duì)機(jī)制對(duì)于促進(jìn)表明，供應(yīng)商選擇、供應(yīng)商實(shí)力、供服務(wù)外包項(xiàng)目選擇決策是指企業(yè)間的服務(wù)外包合作，推動(dòng)服應(yīng)商信譽(yù)是決定服務(wù)外包成敗的發(fā)包商在實(shí)施服務(wù)外包之前需要?jiǎng)?wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵因素，而發(fā)包商的管理經(jīng)驗(yàn)、就哪些業(yè)務(wù)外包、在多大程度上協(xié)調(diào)能力、合同的完備性、接發(fā)包外包、外包給誰(shuí)等方面進(jìn)行抉擇，一、中國(guó)企業(yè)服務(wù)外包雙方關(guān)系質(zhì)量等方面對(duì)服務(wù)外包服務(wù)外包項(xiàng)目決策不當(dāng)可能導(dǎo)致管理狀況的實(shí)地調(diào)查成功具有重要影響。表l顯示了在企業(yè)核心能力喪失和關(guān)鍵信息泄為了揭示我國(guó)企業(yè)在服務(wù)外訪談中受訪者對(duì)各種影響外包成露。如果服務(wù)外包企業(yè)不能準(zhǔn)確·58·IEC。

5、N0．12．2013研究與探討判斷哪一項(xiàng)職能是本企業(yè)的核心關(guān)信息而輕信供應(yīng)商的許諾，有自身能力的服務(wù)，而客戶缺乏關(guān)職能．就有可能錯(cuò)誤地將原本有可能選擇了能力不足的供應(yīng)商。于供應(yīng)商資質(zhì)的綜合信息以致選競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)外包并且造成核另外。雖然最初服務(wù)供應(yīng)商的能擇了不適應(yīng)自身的承包商。心能力流失；相反。企業(yè)將原本應(yīng)力與服務(wù)發(fā)包商的業(yè)務(wù)互相匹2．道德風(fēng)險(xiǎn)該外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)職能留配．但是隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)和客戶道德風(fēng)險(xiǎn)源于契約簽訂之后在企業(yè)內(nèi)部完成，會(huì)導(dǎo)致效率低需求的不斷變化，發(fā)包商對(duì)服務(wù)無(wú)法觀察對(duì)方的行為，由于在契下和運(yùn)營(yíng)成本增加。供應(yīng)商提出了更高的要求，而供約履行的過(guò)程中

6、委托方無(wú)法觀察2．外包程度決策的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)商因?yàn)槟芰τ邢藁虿荒芘c外包且無(wú)法完美地監(jiān)督對(duì)方行為，或企業(yè)在進(jìn)行外包之前不僅要企業(yè)一同應(yīng)對(duì)未來(lái)的各種變化，委托人沒(méi)有觀察到代理人己經(jīng)觀明確選定的業(yè)務(wù)是否適合外包，最終導(dǎo)致其能力發(fā)展、技術(shù)改進(jìn)察到的環(huán)境變化，代理人可能在而且還要明確可以在多大程度上和知識(shí)創(chuàng)造不能滿足現(xiàn)階段外包契約的保障下對(duì)委托人采取一些外包。過(guò)度外包將削弱企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的要求。使委托人利益受損的不利行為。關(guān)聯(lián)性和增加管理復(fù)雜性，從而(二)服務(wù)外包的締約風(fēng)險(xiǎn)在外包過(guò)程中．由于發(fā)包商常常導(dǎo)致協(xié)調(diào)和溝通的成本增加；另服務(wù)外包協(xié)議本質(zhì)上是接發(fā)不可能全面、細(xì)致地觀察服務(wù)供外

7、．雖然外包可以暫時(shí)降低成本，包雙方之間的契約關(guān)系，但是由應(yīng)商的努力水平和服務(wù)質(zhì)量，也但是從長(zhǎng)期看．過(guò)度的業(yè)務(wù)外包于雙方的有限理性和信息非對(duì)稱不可能對(duì)其外包過(guò)程進(jìn)行直接的可能失去與客戶直接聯(lián)系溝通的性導(dǎo)致任何契約都是不完美的，監(jiān)督和控制，所以服務(wù)供應(yīng)商很機(jī)會(huì)．從而導(dǎo)致企業(yè)對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)所以服務(wù)外包中往往伴隨著巨大可能采取偷工減料、泄密信息、降失去控制；過(guò)度外包還可能導(dǎo)致的契約風(fēng)險(xiǎn)。低服務(wù)水準(zhǔn)等行為損害客戶的利人員流失或士氣低落，因?yàn)橥獍?．逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)益以換取自身利益的最大化。常常伴隨著組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整甚至逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)源于契約簽訂(三)服務(wù)外包的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)徹底重組，員工出于

8、對(duì)未來(lái)工作