企業(yè)服務(wù)外包風險及控制策略

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1、企業(yè)服務(wù)外包風險及控制策略摘要：全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型促使企業(yè)服務(wù)外包迅猛發(fā)展。文章從發(fā)包商的角度分析了我國企業(yè)在當前市場條件下發(fā)展離岸外包和本土外包中可能遇到的各種風險，并提出相應(yīng)的風險管理策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；風險成因；風險管理策略服務(wù)外包是在經(jīng)濟全球化背景下的國際產(chǎn)業(yè)大轉(zhuǎn)移，它是當前國際分工協(xié)作的一種新形式，其優(yōu)勢在于能夠降低企業(yè)成本、利用外部資源、引進管理經(jīng)驗、共享市場風險、培育核心競爭力等。一、企業(yè)服務(wù)外包的現(xiàn)狀分析（一）企業(yè)服務(wù)外包涉及的行業(yè)領(lǐng)域信息技術(shù)的模塊化特點允許了分工協(xié)作，這使得IT產(chǎn)業(yè)在服務(wù)外包發(fā)展過程中充當了領(lǐng)導者的角色。自網(wǎng)

2、絡(luò)技術(shù)普及以來，我國一些基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)開始信息化建設(shè)，如電信、銀行、保險和證券行業(yè)等。企業(yè)不斷投資購建各種硬、軟件系統(tǒng)，如ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等。希望這些IT系統(tǒng)能夠更好地支持業(yè)務(wù)運營，增加收入。但是，長期的投資和建設(shè)并沒有給企業(yè)帶來預期效果，反而形成了“IT黑洞”、盲目投資等現(xiàn)象。正是這一系列信息化建設(shè)帶來的后續(xù)問題促使信息服務(wù)外包在我國各行業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國服務(wù)外包從無到有，規(guī)模不斷擴大、領(lǐng)域逐步拓寬。目前生物醫(yī)藥、法律機構(gòu)、酒店餐飲、旅游觀光等事業(yè)也逐步開始向服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。當前企業(yè)服務(wù)外包的目的已

3、不局限于經(jīng)濟效益的提高，而是追求更具戰(zhàn)略性的、更長遠的目標。隨著物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理、營銷策劃、咨詢公司等這些從服務(wù)外包中脫穎而出的新生企業(yè)的發(fā)展，擴大。企業(yè)服務(wù)外包的廣度、深度都會持續(xù)不斷的（二）企業(yè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類據(jù)專家研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關(guān)。而經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災等）方面的其實只占20%,流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%。分別將IT項目研發(fā)、信息管理流程以及人力資源外包給專業(yè)機構(gòu)來處理，能夠使企業(yè)減少多方面的失誤

4、。國內(nèi)大部分企業(yè)的信息化建設(shè)都采用IT外包的運作模式。IT外包包括IT辦公產(chǎn)品的維護或部分信息化建設(shè)中低端的外包以及IT咨詢、IT系統(tǒng)運營等信息化建設(shè)中高端的服務(wù)外包。我國電信、金融、交通運輸?shù)然A(chǔ)服務(wù)機構(gòu)傾向于將客戶呼叫中心、數(shù)據(jù)錄入服務(wù)、信息系統(tǒng)維護管理等職能進行本土外包。近年來酒店餐飲業(yè)也開始有將清潔衛(wèi)生服務(wù)整體外包的現(xiàn)象?？傮w說來，目前廣泛應(yīng)用的企業(yè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類可歸結(jié)如表1所示：（三）企業(yè)服務(wù)外包的特點服務(wù)外包業(yè)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強、國際化水平高等特點

5、?，F(xiàn)代企業(yè)中服務(wù)外包所占比重最大的行業(yè)就是信息技術(shù)行業(yè)，IT行業(yè)憑借自身宜分工協(xié)作的特點加速了服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展過程，同時也使得大量的服務(wù)外包企業(yè)承載了較高的信息技術(shù)。技術(shù)密集型的IPO發(fā)展模式，大幅度降低資源浪費，提高了產(chǎn)品的附加價值。同時BPO的發(fā)展使得現(xiàn)代企業(yè)分工更加精細化，服務(wù)更加專業(yè)化，為社會創(chuàng)造了眾多就業(yè)機會，推動社會經(jīng)濟良性發(fā)展。我國已將服務(wù)外包作為解決就業(yè)的綠色產(chǎn)業(yè)來發(fā)展。隨著大量的外包人才儲備和先進外包管理經(jīng)驗的引進，我國開始形成日漸成熟的本土外包市場，并帶有與區(qū)緊密結(jié)合發(fā)展的特點。工業(yè)園、高新科技園、企業(yè)孵化園等園區(qū)的出現(xiàn)，促使

6、大量企業(yè)聚集，為區(qū)發(fā)展服務(wù)外包創(chuàng)造了優(yōu)越的市場條件。服務(wù)外包的運作模式使得上下游企業(yè)各自發(fā)揮特長,共同促進園區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，帶動大區(qū)經(jīng)濟。它是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的一個有效途徑和新的增長點。、服務(wù)外包中的風險及成因（一）海外服務(wù)外包中的環(huán)境風險大型企業(yè)在開拓海外市場，離岸外包時，首先要考慮選址問題。在衡量當?shù)匦袠I(yè)成熟度、人才儲備量、通訊及交通基礎(chǔ)設(shè)施等因素的基礎(chǔ)上，還要注意我國與歐美日韓等國的企業(yè)在外包中面臨不同的政治、文化環(huán)境風險。企業(yè)進行離岸外包必須考慮承包國的政治環(huán)境。目前全球經(jīng)一體化，但是各國在政治上都有不同程度的干預，特別是日本、韓國等政

7、府主導型國家，國家政策對企業(yè)運營有很大程度的影響。同時，國際政治大環(huán)境也是需要考慮的重要因素。印度之所以能在全球服務(wù)外包的浪潮中一枝獨秀，除了勞動力廉價、國內(nèi)基礎(chǔ)條件良好，具備時差效應(yīng)以外，另一個重要原因就是印度曾是英國殖民地，西方文化思想根深蒂固，語言溝通也無障礙。而我國是漢語國家，東西方文化歷來存在較大的差異，我國企業(yè)進行離岸外包常會出現(xiàn)溝通障礙上的風險。（二）管理失控風險1、戰(zhàn)略管理失控。一些企業(yè)錯誤的認為外包就是將企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)外包給專業(yè)機構(gòu)來運營。其實，將一個管理不善、職責不明的業(yè)務(wù)或職能外包出去幾乎總是會導致災難性后果。這是由于企業(yè)自身

8、管理中的失敗延續(xù)到了外包服務(wù)中。業(yè)務(wù)外包后，企業(yè)切斷了自身學習所處商業(yè)領(lǐng)域最新發(fā)展的技術(shù)及應(yīng)用途徑，內(nèi)部員工對該項業(yè)務(wù)或技術(shù)的學習熱情和