企業(yè)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

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1、企業(yè)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)及控制策略摘要：全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型促使企業(yè)服務(wù)外包迅猛發(fā)展。文章從發(fā)包商的角度分析了我國(guó)企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)條件下發(fā)展離岸外包和本土外包中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；風(fēng)險(xiǎn)成因；風(fēng)險(xiǎn)管理策略服務(wù)外包是在經(jīng)濟(jì)全球化背景下的國(guó)際產(chǎn)業(yè)大轉(zhuǎn)移，它是當(dāng)前國(guó)際分工協(xié)作的一種新形式，其優(yōu)勢(shì)在于能夠降低企業(yè)成本、利用外部資源、引進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、共享市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力等。一、企業(yè)服務(wù)外包的現(xiàn)狀分析（一）企業(yè)服務(wù)外包涉及的行業(yè)領(lǐng)域信息技術(shù)的模塊化特點(diǎn)允許了分工協(xié)作，這使得IT產(chǎn)業(yè)在服務(wù)外包發(fā)展過(guò)程中充當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)者的角色。自網(wǎng)

2、絡(luò)技術(shù)普及以來(lái)，我國(guó)一些基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)開始信息化建設(shè)，如電信、銀行、保險(xiǎn)和證券行業(yè)等。企業(yè)不斷投資購(gòu)建各種硬、軟件系統(tǒng)，如ERP、SCM、CRM、決策支持和知識(shí)管理等。希望這些IT系統(tǒng)能夠更好地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，增加收入。但是，長(zhǎng)期的投資和建設(shè)并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期效果，反而形成了“IT黑洞”、盲目投資等現(xiàn)象。正是這一系列信息化建設(shè)帶來(lái)的后續(xù)問(wèn)題促使信息服務(wù)外包在我國(guó)各行業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，我國(guó)服務(wù)外包從無(wú)到有，規(guī)模不斷擴(kuò)大、領(lǐng)域逐步拓寬。目前生物醫(yī)藥、法律機(jī)構(gòu)、酒店餐飲、旅游觀光等事業(yè)也逐步開始向服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。當(dāng)前企業(yè)服務(wù)外包的目的已

3、不局限于經(jīng)濟(jì)效益的提高，而是追求更具戰(zhàn)略性的、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。隨著物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷策劃、咨詢公司等這些從服務(wù)外包中脫穎而出的新生企業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大。企業(yè)服務(wù)外包的廣度、深度都會(huì)持續(xù)不斷的（二）企業(yè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類據(jù)專家研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)。而經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的其實(shí)只占20%,流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%。分別將IT項(xiàng)目研發(fā)、信息管理流程以及人力資源外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)處理，能夠使企業(yè)減少多方面的失誤

4、。國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的信息化建設(shè)都采用IT外包的運(yùn)作模式。IT外包包括IT辦公產(chǎn)品的維護(hù)或部分信息化建設(shè)中低端的外包以及IT咨詢、IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)等信息化建設(shè)中高端的服務(wù)外包。我國(guó)電信、金融、交通運(yùn)輸?shù)然A(chǔ)服務(wù)機(jī)構(gòu)傾向于將客戶呼叫中心、數(shù)據(jù)錄入服務(wù)、信息系統(tǒng)維護(hù)管理等職能進(jìn)行本土外包。近年來(lái)酒店餐飲業(yè)也開始有將清潔衛(wèi)生服務(wù)整體外包的現(xiàn)象?？傮w說(shuō)來(lái)，目前廣泛應(yīng)用的企業(yè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類可歸結(jié)如表1所示：（三）企業(yè)服務(wù)外包的特點(diǎn)服務(wù)外包業(yè)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)、國(guó)際化水平高等特點(diǎn)

5、?，F(xiàn)代企業(yè)中服務(wù)外包所占比重最大的行業(yè)就是信息技術(shù)行業(yè)，IT行業(yè)憑借自身宜分工協(xié)作的特點(diǎn)加速了服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展過(guò)程，同時(shí)也使得大量的服務(wù)外包企業(yè)承載了較高的信息技術(shù)。技術(shù)密集型的IPO發(fā)展模式，大幅度降低資源浪費(fèi)，提高了產(chǎn)品的附加價(jià)值。同時(shí)BPO的發(fā)展使得現(xiàn)代企業(yè)分工更加精細(xì)化，服務(wù)更加專業(yè)化，為社會(huì)創(chuàng)造了眾多就業(yè)機(jī)會(huì)，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。我國(guó)已將服務(wù)外包作為解決就業(yè)的綠色產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展。隨著大量的外包人才儲(chǔ)備和先進(jìn)外包管理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)，我國(guó)開始形成日漸成熟的本土外包市場(chǎng)，并帶有與區(qū)緊密結(jié)合發(fā)展的特點(diǎn)。工業(yè)園、高新科技園、企業(yè)孵化園等園區(qū)的出現(xiàn)，促使

6、大量企業(yè)聚集，為區(qū)發(fā)展服務(wù)外包創(chuàng)造了優(yōu)越的市場(chǎng)條件。服務(wù)外包的運(yùn)作模式使得上下游企業(yè)各自發(fā)揮特長(zhǎng),共同促進(jìn)園區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)大區(qū)經(jīng)濟(jì)。它是我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)有效途徑和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。、服務(wù)外包中的風(fēng)險(xiǎn)及成因（一）海外服務(wù)外包中的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)大型企業(yè)在開拓海外市場(chǎng)，離岸外包時(shí)，首先要考慮選址問(wèn)題。在衡量當(dāng)?shù)匦袠I(yè)成熟度、人才儲(chǔ)備量、通訊及交通基礎(chǔ)設(shè)施等因素的基礎(chǔ)上，還要注意我國(guó)與歐美日韓等國(guó)的企業(yè)在外包中面臨不同的政治、文化環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)進(jìn)行離岸外包必須考慮承包國(guó)的政治環(huán)境。目前全球經(jīng)一體化，但是各國(guó)在政治上都有不同程度的干預(yù)，特別是日本、韓國(guó)等政

7、府主導(dǎo)型國(guó)家，國(guó)家政策對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有很大程度的影響。同時(shí)，國(guó)際政治大環(huán)境也是需要考慮的重要因素。印度之所以能在全球服務(wù)外包的浪潮中一枝獨(dú)秀，除了勞動(dòng)力廉價(jià)、國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)條件良好，具備時(shí)差效應(yīng)以外，另一個(gè)重要原因就是印度曾是英國(guó)殖民地，西方文化思想根深蒂固，語(yǔ)言溝通也無(wú)障礙。而我國(guó)是漢語(yǔ)國(guó)家，東西方文化歷來(lái)存在較大的差異，我國(guó)企業(yè)進(jìn)行離岸外包常會(huì)出現(xiàn)溝通障礙上的風(fēng)險(xiǎn)。（二）管理失控風(fēng)險(xiǎn)1、戰(zhàn)略管理失控。一些企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為外包就是將企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)運(yùn)營(yíng)。其實(shí)，將一個(gè)管理不善、職責(zé)不明的業(yè)務(wù)或職能外包出去幾乎總是會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性后果。這是由于企業(yè)自身

8、管理中的失敗延續(xù)到了外包服務(wù)中。業(yè)務(wù)外包后，企業(yè)切斷了自身學(xué)習(xí)所處商業(yè)領(lǐng)域最新發(fā)展的技術(shù)及應(yīng)用途徑，內(nèi)部員工對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)或技術(shù)的學(xué)習(xí)熱情和