體驗(yàn)式營(yíng)銷流程及營(yíng)銷腳本

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1、體驗(yàn)式營(yíng)銷流程及營(yíng)銷腳本一、售前規(guī)范（六步）第1步：客戶識(shí)別陌生拜訪人員主要特征1.學(xué)生群體：年齡18-25歲，穿著，色彩鮮艷·款式前衛(wèi)·略有裝飾，發(fā)型個(gè)性，手機(jī)型號(hào)外觀有型，接受價(jià)格500-1500元2.年輕白領(lǐng)：年齡25-35歲，穿著，得體大方·自然·簡(jiǎn)約，普通或稍加修飾。手機(jī)型號(hào)：主流機(jī)型，接受價(jià)格1000-3000元3.商務(wù)人士：年齡30-45歲，穿著，款式質(zhì)地不錯(cuò)搭配協(xié)調(diào)。發(fā)型比較正式，手機(jī)型號(hào)：智能品質(zhì)，接受價(jià)格1500-8000元4.社會(huì)大眾：年齡25-45歲，穿著，簡(jiǎn)單·實(shí)用。發(fā)型簡(jiǎn)單，手機(jī)型號(hào)，實(shí)用，接受價(jià)格500-3000元。參考方式看·通過觀察客戶的外在特征進(jìn)行辨別

2、用戶群體（可根據(jù)用戶年齡、穿著、發(fā)型、手機(jī)型號(hào)、行為舉止談吐等）問·通過問詢了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別驗(yàn)證·通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證客戶的類型第2步：主動(dòng)接近1.當(dāng)客戶駐足在柜臺(tái)附近，四處張望或者毫無(wú)目標(biāo)時(shí)（您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？）2．當(dāng)客戶經(jīng)過展臺(tái)是，銷售人員主動(dòng)上前打招呼：“您好?。ㄟf上一份傳單，眼睛注視客戶）3.我們現(xiàn)正進(jìn)行3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)活動(dòng)，您有興趣了解一下嗎？請(qǐng)您這邊請(qǐng)！”。4.客戶主動(dòng)前來(lái)觀看（您好！歡迎光臨，請(qǐng)看看我們新推出的3G業(yè)務(wù)，很酷很炫，看看是不是很適合您?。?．對(duì)于主動(dòng)前來(lái)的老客戶（您好！您是剛下班吧？感謝您一直以來(lái)對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)的支持?。┑?步：主

3、動(dòng)服務(wù)：必須要有主動(dòng)意識(shí)，全程在各關(guān)鍵點(diǎn)上與用戶進(jìn)行詳細(xì)的交流溝通。體驗(yàn)區(qū)必須做到實(shí)際跟隨服務(wù)（與客戶距離保持在80厘米）。1、三聲迎候語(yǔ)：當(dāng)客戶主動(dòng)走近離我們的展示臺(tái)3米時(shí)，主動(dòng)候使用服務(wù)用語(yǔ)迎候用戶，三聲服務(wù)迎候語(yǔ)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？（微笑）”。2、業(yè)務(wù)推薦引導(dǎo)（根據(jù)客戶需求四選一）（1）“您好！（遞上一份傳單，眼睛注視客戶）我公司現(xiàn)正進(jìn)行3G推廣優(yōu)惠活動(dòng)，也有真機(jī)隨時(shí)體驗(yàn)，請(qǐng)您這邊請(qǐng)！”。主動(dòng)咨詢用戶的初步意向后，帶領(lǐng)用戶至3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)。（2）“您好，先生/女士，請(qǐng)問您是想購(gòu)買手機(jī)嗎？”，（若是）詢問客戶終端功能、款式需求，推薦預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)或購(gòu)手機(jī)入網(wǎng)送話的

4、優(yōu)惠，激發(fā)用戶興趣。（3）您請(qǐng)看，我們的3G資費(fèi)全國(guó)一口價(jià)，全國(guó)接聽免費(fèi)，超出套餐外全國(guó)撥打0.15元/分鐘，還送大量的上網(wǎng)流量。而且聯(lián)通3G是上網(wǎng)速度最快，漫游地區(qū)最廣、手機(jī)款式最多和各項(xiàng)應(yīng)用最多的3G。（同時(shí)遞上宣傳單張）（4）“我們還引進(jìn)了很多3G名牌產(chǎn)品（例如iPhone、索尼愛立信、華為上網(wǎng)卡等），通過預(yù)存話費(fèi)的形式來(lái)贈(zèng)送給客戶。您是想要送機(jī)還是送上網(wǎng)卡呢？3.客戶需求指引：若客戶辦理其他業(yè)務(wù)，做好客戶引導(dǎo)。操作要點(diǎn)（1）主動(dòng)問候客戶：看到客戶進(jìn)店、向你走來(lái)、或是在店中發(fā)現(xiàn)有意向的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前與客戶打招呼，而不是被動(dòng)等待客戶前來(lái)，讓客戶心情愉快的對(duì)你產(chǎn)生好感，讓客戶愿意與

5、你繼續(xù)交談下去。（2）態(tài)度熱情親切：與客戶打招呼時(shí)應(yīng)充滿活力有親切的眼神接觸，熱情的聲調(diào)，打招呼不能當(dāng)作例行公事喊過就算。（3）接一顧二看三：與客戶開始交談后，如有新客戶進(jìn)廳時(shí)，不能丟開眼前的客戶去招呼新的客戶，正確的做法是與新的客戶有眼神的交流，如禮貌性點(diǎn)頭致意、給予客戶一個(gè)微笑。第4步：引導(dǎo)用戶需求：了解用戶對(duì)3G產(chǎn)品需求，話費(fèi)使用情況、話費(fèi)結(jié)構(gòu)、終端需求。(時(shí)長(zhǎng)：15分鐘)1．請(qǐng)問您現(xiàn)在使用的是什么號(hào)碼？請(qǐng)問您每個(gè)月的消費(fèi)額度是多少？請(qǐng)問您喜歡哪類品牌、類型的手機(jī)？2.請(qǐng)問您平常工作中經(jīng)常會(huì)使用到郵件嗎？請(qǐng)問您平時(shí)常是通過什么方式上網(wǎng)呢？如果在沒有網(wǎng)絡(luò)連接的情況下，您是如何處理的呢

6、？請(qǐng)問您平常都喜歡閱讀哪一類型的書籍呢？請(qǐng)3.問您喜歡看電視嗎？1.引導(dǎo)要點(diǎn)(1).通過觀察客戶的年齡﹑服裝﹑談吐﹑舉止﹑使用的手機(jī)型號(hào)等初步判斷客戶屬于哪種類型。(2).通過詢問客戶使用的產(chǎn)品、消費(fèi)額度、常用業(yè)務(wù)種類等探測(cè)性的問題加以確認(rèn)客戶類型。2.提問開放式提問：好處是引導(dǎo)客戶說話，我們可以傾聽更多的需求，一般適合對(duì)方比較健談，或者大客戶當(dāng)中，需求更明確，更快速了解客戶需求參考話術(shù)(1).請(qǐng)問您平時(shí)常是通過什么方式上網(wǎng)呢？(2).請(qǐng)問您平常都喜歡閱讀哪一類型的書籍呢？(3).請(qǐng)問您喜歡哪類操作系統(tǒng)的手機(jī)呢？(4).請(qǐng)問您平時(shí)是通過什么方式炒股呢？封閉式提問:幫助沒有主見的用戶做決定

7、參考話術(shù)(1).請(qǐng)問您平常工作中經(jīng)常會(huì)使用到郵件嗎？(2).請(qǐng)問您平時(shí)用手機(jī)上網(wǎng)，速度快嗎？3.進(jìn)一步挖掘需求：通過不介紹產(chǎn)品特性的方法，使用詢問問題的方法，讓客戶意識(shí)到需要我們的產(chǎn)品，從而把產(chǎn)品銷售出去。(1).把客戶分成幾種類型a.明確型客戶知道有需求。b.半確定型我知道要解決，但是沒有想到有哪種型號(hào)，哪種方法解決。c.不確定型要也行，不要也行d.隨意型針對(duì)bcd類型客戶進(jìn)行挖掘，將它的需求從隱性轉(zhuǎn)為顯性化參考話術(shù)(1).先生，