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《體驗(yàn)式營(yíng)銷流程及營(yíng)銷腳本》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、體驗(yàn)式營(yíng)銷流程及營(yíng)銷腳本一、售前規(guī)范(六步)第1步:客戶識(shí)別陌生拜訪人員主要特征1.學(xué)生群體:年齡18-25歲,穿著,色彩鮮艷·款式前衛(wèi)·略有裝飾,發(fā)型個(gè)性,手機(jī)型號(hào)外觀有型,接受價(jià)格500-1500元2.年輕白領(lǐng):年齡25-35歲,穿著,得體大方·自然·簡(jiǎn)約,普通或稍加修飾。手機(jī)型號(hào):主流機(jī)型,接受價(jià)格1000-3000元3.商務(wù)人士:年齡30-45歲,穿著,款式質(zhì)地不錯(cuò)搭配協(xié)調(diào)。發(fā)型比較正式,手機(jī)型號(hào):智能品質(zhì),接受價(jià)格1500-8000元4.社會(huì)大眾:年齡25-45歲,穿著,簡(jiǎn)單·實(shí)用。發(fā)型簡(jiǎn)單,手機(jī)型號(hào),實(shí)用,接受價(jià)格500-3000元。參考方式看·通過觀察客戶的外在特征進(jìn)行辨別
2、用戶群體(可根據(jù)用戶年齡、穿著、發(fā)型、手機(jī)型號(hào)、行為舉止談吐等)問·通過問詢了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別驗(yàn)證·通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面,驗(yàn)證客戶的類型第2步:主動(dòng)接近1.當(dāng)客戶駐足在柜臺(tái)附近,四處張望或者毫無(wú)目標(biāo)時(shí)(您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您?)2.當(dāng)客戶經(jīng)過展臺(tái)是,銷售人員主動(dòng)上前打招呼:“您好?。ㄟf上一份傳單,眼睛注視客戶)3.我們現(xiàn)正進(jìn)行3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)活動(dòng),您有興趣了解一下嗎?請(qǐng)您這邊請(qǐng)!”。4.客戶主動(dòng)前來(lái)觀看(您好!歡迎光臨,請(qǐng)看看我們新推出的3G業(yè)務(wù),很酷很炫,看看是不是很適合您?。?.對(duì)于主動(dòng)前來(lái)的老客戶(您好!您是剛下班吧?感謝您一直以來(lái)對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)的支持?。┑?步:主
3、動(dòng)服務(wù):必須要有主動(dòng)意識(shí),全程在各關(guān)鍵點(diǎn)上與用戶進(jìn)行詳細(xì)的交流溝通。體驗(yàn)區(qū)必須做到實(shí)際跟隨服務(wù)(與客戶距離保持在80厘米)。1、三聲迎候語(yǔ):當(dāng)客戶主動(dòng)走近離我們的展示臺(tái)3米時(shí),主動(dòng)候使用服務(wù)用語(yǔ)迎候用戶,三聲服務(wù)迎候語(yǔ):“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問有什么可以幫您?(微笑)”。2、業(yè)務(wù)推薦引導(dǎo)(根據(jù)客戶需求四選一)(1)“您好!(遞上一份傳單,眼睛注視客戶)我公司現(xiàn)正進(jìn)行3G推廣優(yōu)惠活動(dòng),也有真機(jī)隨時(shí)體驗(yàn),請(qǐng)您這邊請(qǐng)!”。主動(dòng)咨詢用戶的初步意向后,帶領(lǐng)用戶至3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)。(2)“您好,先生/女士,請(qǐng)問您是想購(gòu)買手機(jī)嗎?”,(若是)詢問客戶終端功能、款式需求,推薦預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)或購(gòu)手機(jī)入網(wǎng)送話的
4、優(yōu)惠,激發(fā)用戶興趣。(3)您請(qǐng)看,我們的3G資費(fèi)全國(guó)一口價(jià),全國(guó)接聽免費(fèi),超出套餐外全國(guó)撥打0.15元/分鐘,還送大量的上網(wǎng)流量。而且聯(lián)通3G是上網(wǎng)速度最快,漫游地區(qū)最廣、手機(jī)款式最多和各項(xiàng)應(yīng)用最多的3G。(同時(shí)遞上宣傳單張)(4)“我們還引進(jìn)了很多3G名牌產(chǎn)品(例如iPhone、索尼愛立信、華為上網(wǎng)卡等),通過預(yù)存話費(fèi)的形式來(lái)贈(zèng)送給客戶。您是想要送機(jī)還是送上網(wǎng)卡呢?3.客戶需求指引:若客戶辦理其他業(yè)務(wù),做好客戶引導(dǎo)。操作要點(diǎn)(1)主動(dòng)問候客戶:看到客戶進(jìn)店、向你走來(lái)、或是在店中發(fā)現(xiàn)有意向的客戶時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前與客戶打招呼,而不是被動(dòng)等待客戶前來(lái),讓客戶心情愉快的對(duì)你產(chǎn)生好感,讓客戶愿意與
5、你繼續(xù)交談下去。(2)態(tài)度熱情親切:與客戶打招呼時(shí)應(yīng)充滿活力有親切的眼神接觸,熱情的聲調(diào),打招呼不能當(dāng)作例行公事喊過就算。(3)接一顧二看三:與客戶開始交談后,如有新客戶進(jìn)廳時(shí),不能丟開眼前的客戶去招呼新的客戶,正確的做法是與新的客戶有眼神的交流,如禮貌性點(diǎn)頭致意、給予客戶一個(gè)微笑。第4步:引導(dǎo)用戶需求:了解用戶對(duì)3G產(chǎn)品需求,話費(fèi)使用情況、話費(fèi)結(jié)構(gòu)、終端需求。(時(shí)長(zhǎng):15分鐘)1.請(qǐng)問您現(xiàn)在使用的是什么號(hào)碼?請(qǐng)問您每個(gè)月的消費(fèi)額度是多少?請(qǐng)問您喜歡哪類品牌、類型的手機(jī)?2.請(qǐng)問您平常工作中經(jīng)常會(huì)使用到郵件嗎?請(qǐng)問您平時(shí)常是通過什么方式上網(wǎng)呢?如果在沒有網(wǎng)絡(luò)連接的情況下,您是如何處理的呢
6、?請(qǐng)問您平常都喜歡閱讀哪一類型的書籍呢?請(qǐng)3.問您喜歡看電視嗎?1.引導(dǎo)要點(diǎn)(1).通過觀察客戶的年齡﹑服裝﹑談吐﹑舉止﹑使用的手機(jī)型號(hào)等初步判斷客戶屬于哪種類型。(2).通過詢問客戶使用的產(chǎn)品、消費(fèi)額度、常用業(yè)務(wù)種類等探測(cè)性的問題加以確認(rèn)客戶類型。2.提問開放式提問:好處是引導(dǎo)客戶說話,我們可以傾聽更多的需求,一般適合對(duì)方比較健談,或者大客戶當(dāng)中,需求更明確,更快速了解客戶需求參考話術(shù)(1).請(qǐng)問您平時(shí)常是通過什么方式上網(wǎng)呢?(2).請(qǐng)問您平常都喜歡閱讀哪一類型的書籍呢?(3).請(qǐng)問您喜歡哪類操作系統(tǒng)的手機(jī)呢?(4).請(qǐng)問您平時(shí)是通過什么方式炒股呢?封閉式提問:幫助沒有主見的用戶做決定
7、參考話術(shù)(1).請(qǐng)問您平常工作中經(jīng)常會(huì)使用到郵件嗎?(2).請(qǐng)問您平時(shí)用手機(jī)上網(wǎng),速度快嗎?3.進(jìn)一步挖掘需求:通過不介紹產(chǎn)品特性的方法,使用詢問問題的方法,讓客戶意識(shí)到需要我們的產(chǎn)品,從而把產(chǎn)品銷售出去。(1).把客戶分成幾種類型a.明確型客戶知道有需求。b.半確定型我知道要解決,但是沒有想到有哪種型號(hào),哪種方法解決。c.不確定型要也行,不要也行d.隨意型針對(duì)bcd類型客戶進(jìn)行挖掘,將它的需求從隱性轉(zhuǎn)為顯性化參考話術(shù)(1).先生,