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《電話催收基本話術(shù)---信用卡篇_圖文》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、辦事處直催團(tuán)隊(duì)催收話術(shù)指引第一章：直催短帳齡帳戶（M0—M2帳戶）話術(shù)指引一、制訂話術(shù)指引目的目前下發(fā)辦事處的直催案件中包含有M0至M2周期的賬戶。此類賬戶拖欠周期短，在之前的電催過程中施壓力度明顯低于長帳齡賬戶或者因?yàn)橘~戶失聯(lián)未曾施壓。直催員需要在取得卡人還款的同時(shí)，考慮到話術(shù)的合理性，避免陡然間增加的施壓力度引起卡人或第三方情緒上的反彈，造成投訴的產(chǎn)生。二、話術(shù)原則針對此類賬戶的特性，催收員在面對卡人和第三方的首次接觸中必須在之前電催低度施壓或無施壓的基礎(chǔ)上設(shè)立一緩沖時(shí)段。在緩沖時(shí)段內(nèi)，直催員著重向卡
2、人說明賬戶被下發(fā)的原因或向第三方解釋卡人面對的欠費(fèi)后果。再視卡人和第三方的反映逐步增加施壓力度，達(dá)到收款的目的。本話術(shù)解決的是從低度施壓話術(shù)到逐步增強(qiáng)施壓話術(shù)之間的合理銜接。三、M0至M2賬戶的話術(shù)（一）第一次聯(lián)系話術(shù)開場白：“XX先生/小姐你好!我是XX銀行XX辦事處司法調(diào)查組的，我姓X，今天我們銀行打電話給你是想了解和確認(rèn)你的賬戶還款情況，你現(xiàn)在總欠款為XX元，我們銀行已經(jīng)多次電話聯(lián)系你還款，請問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時(shí)處理你的欠款？”催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（1）卡人稱在外地,還款態(tài)度
3、敷衍。“我在外地出差等我回去就還了，不就幾千塊錢嘛，我會(huì)還的，不要天天打電話煩了。”X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過期X個(gè)月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在銀行要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，信用卡只要在國內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費(fèi)的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下，只需要你把卡號(hào)報(bào)給家人，你的家人就直接可以到柜臺(tái)上還款了不需要卡片及證件。“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”X先
4、生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行沒有辦法在等你回來，請你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款。“到時(shí)候在說吧。”X先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內(nèi)還款是銀行對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會(huì)幫你查帳。.請你務(wù)必把錢還進(jìn)來，如果你兩天內(nèi)還是不能解決問題，我們銀行只能采取必要措施，確保銀行資產(chǎn)的安全。請你兩天內(nèi)務(wù)必還掉！感謝你的配合，再見！催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（2）卡人稱暫時(shí)無能力，要求拖延。“我現(xiàn)在沒有錢，工資要到
5、月底才發(fā)，等月底發(fā)了在還，你現(xiàn)在催也沒有用?！毕壬?小姐，你目前的處境我個(gè)人很理解，但是你欠的是銀行的錢，當(dāng)時(shí)辦卡的時(shí)候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)用合約在的，你目前已經(jīng)違約了，銀行已經(jīng)給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。且你說你每個(gè)月月底發(fā)工資，為何還有拖欠情況發(fā)生？銀行現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時(shí)間了，兩天請你去周轉(zhuǎn)，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認(rèn)為你沒有誠意解決這件事情，因?yàn)榻裉煳覀冦y行并沒有為難你，是再給你兩天時(shí)間去周轉(zhuǎn)?！拔冶M力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧?！闭埬愫煤美梦覀冦y行給
6、你的時(shí)間，否則無論對于你個(gè)人的信用或者說銀行接下來將對你進(jìn)行的催收的流程，都是會(huì)對于你本人帶來不利的，這件事情已經(jīng)到了無法在拖延的地步了，兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們銀行無法再給你更多時(shí)間，請你務(wù)必抓緊這兩天的時(shí)間。“我知道了，我會(huì)抓緊的。”好的，那么今天不打攪你了，我們將在兩天后查帳，希望你務(wù)必配合，謝謝，再見！催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（3）卡人稱卡片非本人使用“我都已經(jīng)和你們說過很多次了，卡不是我用的我借給我朋友用的，你找他還錢好了?！毕壬?小姐，你好，那么我想請問一下，卡片當(dāng)時(shí)是你自己申
7、請簽字的嗎？卡片當(dāng)時(shí)寄出也是寄到你里的嗎？“是的啊，是我申請和拿的卡，但是拿到后我沒有用過，我朋友說他要用我就借給他了我一分錢也沒有用憑什么找我還，你們找他去好了…”先生/小姐,既然卡片是你本人申請和領(lǐng)用的那么當(dāng)時(shí)的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎?“那么多字我怎么知道,沒有仔細(xì)看??！”先生/小姐，你當(dāng)時(shí)簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細(xì)看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用戶：信用卡只能是持卡人本人使用，不可轉(zhuǎn)借第三方，否產(chǎn)生的責(zé)任均為持卡人履行合同。你自己把卡片借
8、給你朋友那么就表示你自己是認(rèn)同的，也知曉的，就不存在有爭議或盜用的傾向，所以你必須承擔(dān)所有的責(zé)任。我們銀行只和你簽定了合同，現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥堰€款，對不起，我們沒有這個(gè)義務(wù)，因?yàn)槲覀冦y行并未和你朋友有過任何的協(xié)議，這一點(diǎn)我希望你能明白。請你妥善處理好你和你朋友的帳務(wù)問題，但是你在我們銀行帳單已經(jīng)過期了，銀行要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你，如果你不及時(shí)按銀行要求處理，一切的責(zé)任將有你本人承
