房務部開業(yè)前培訓方案

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1、房務部開業(yè)前培訓方案為配合酒店開業(yè)前的培訓工作，保證房務部開業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，特擬定房務部開業(yè)前培訓方案，具體如下：前廳部時間2006年4月18日-----5月15日地點會議室培訓對象前廳部全體員工授課人****及軟件公司培訓員內(nèi)容理論方面：1、房務部的規(guī)章制度2、房務組織機構圖及前廳各崗位人員崗位職責3、服務程序：總機的工作程序和規(guī)范、行李服務的程序與標準、商務中心服務工作程序與要求、總臺服務的工作程序;電話預定的受理程序；書面預定的受理程序；預定更改程序；取消預訂程序；預定資料的存檔程序；預定客人抵店前的準備工作程序；預定客人接待程序；未預定客人的接待程序；團隊接

2、待程序；房號、房價變更程序；續(xù)住處理程序；團隊叫醒事宜的處理；留言服務程序；問詢服務程序；散客進店、離店的行李服務程序；團隊進店、離店的行李服務程序；寄存及換取行李程序；寄存雨傘程序；留言傳送程序；叫醒程序；客人及員工緊急火警報警的處理程序；傳真收、發(fā)程序；復印服務程序；文件打印程序；電話服務程序；訂票服務程序；商務中心設備的保養(yǎng)程序4、酒店各部門的電話號碼、服務項目、營業(yè)時間5、前廳常用禮貌用語6、客房銷售藝術、應知應會7、如何做好前廳與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)8、前廳部設施設備的介紹9、熟悉酒店客房類型、價格和客房物品的配備以及其他部門服務項目的收費標準10、英語

3、培訓11、“金鑰匙”的相關知識12、前廳接待中，常見問題及處理13、真假錢幣的識別（外幣）操作方面：1、由酒店軟件公司提供培訓內(nèi)容并按其實施2、總機程控交換系統(tǒng)3、商務中心實際操作4、POS機使用及銀行卡等方面酒店房務部開業(yè)前培訓方案(二)時間2006年4月18日-----5月15日地點會議室培訓對象客房部全體員工培訓人部門經(jīng)理內(nèi)容理論方面：1、房務部組織機構圖，客房各崗人員崗位職責。2、房務部的規(guī)章制度。3、服務程序：早班、中班客房中心服務員工作程序；早班、中班服務員工作程序；早班、中班主管工作程序；樓層服務員鑰匙領用和保管工作程序；服務員班前準備的工作程序；杯

4、具洗滌、消毒工作程序；換茶具工作程序；進房工作程序；空房衛(wèi)生工作程序；整理房間的工作程序；鋪床的工作程序；打掃房間的工作程序；打掃衛(wèi)生間的工作程序；房間物品定位工作程序；衛(wèi)生間物品定位工作程序；做夜床的工作程序；客人離店結(jié)帳工作程序；查走客房（遺留物品）的工作程序；遺留物品的處理程序；處理客人投訴的工作程序；巡視樓層工作程序；重點賓客進店工作程序；吸塵器使用和保管的工作程序；報維修項目的工作程序；停電應急處理；處理停水的工作程序；處理意外損壞賓客物品的工作程序；火警疏散、撤離工作程序；客衣服務的工作程序。4、客房初級英語。5、應知應會6、客房的類型，房間數(shù)排列形狀

5、、價格及客房物品的布置。7、客房與其它部門溝通與協(xié)調(diào)。8、洗衣房方面的培訓9、PA方面的培訓操作方面：1、鋪床練習2、做夜床練習酒店房務部開業(yè)前培訓方案(三)考核內(nèi)容1、根據(jù)酒店《員工培訓期間的管理規(guī)定》對每位員工進行考勤行為規(guī)范方面考試，占培訓成績的10%；2、理論知識統(tǒng)一集中書面考試，占培訓成績的45%；3、操作培訓統(tǒng)一集中考試，占培訓成績的45%；4、總臺、商務中心、總機、客房中心和管理人員的電腦操作培訓需合格后方可上崗；5、根據(jù)考核的成績安排崗位，不合格的延長培訓期；6、將考試總成績記入個人檔案。備注：培訓內(nèi)容課程見附表