房務(wù)部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案

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1、房務(wù)部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案為配合酒店開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)工作，保證房務(wù)部開(kāi)業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特?cái)M定房務(wù)部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案，具體如下：前廳部時(shí)間2006年4月18日-----5月15日地點(diǎn)會(huì)議室培訓(xùn)對(duì)象前廳部全體員工授課人****及軟件公司培訓(xùn)員內(nèi)容理論方面：1、房務(wù)部的規(guī)章制度2、房務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖及前廳各崗位人員崗位職責(zé)3、服務(wù)程序：總機(jī)的工作程序和規(guī)范、行李服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)工作程序與要求、總臺(tái)服務(wù)的工作程序;電話預(yù)定的受理程序；書(shū)面預(yù)定的受理程序；預(yù)定更改程序；取消預(yù)訂程序；預(yù)定資料的存檔程序；預(yù)定客人抵店前的準(zhǔn)備工作程序；預(yù)定客人接待程序；未預(yù)定客人的接待程序；團(tuán)隊(duì)接

2、待程序；房號(hào)、房?jī)r(jià)變更程序；續(xù)住處理程序；團(tuán)隊(duì)叫醒事宜的處理；留言服務(wù)程序；問(wèn)詢服務(wù)程序；散客進(jìn)店、離店的行李服務(wù)程序；團(tuán)隊(duì)進(jìn)店、離店的行李服務(wù)程序；寄存及換取行李程序；寄存雨傘程序；留言傳送程序；叫醒程序；客人及員工緊急火警報(bào)警的處理程序；傳真收、發(fā)程序；復(fù)印服務(wù)程序；文件打印程序；電話服務(wù)程序；訂票服務(wù)程序；商務(wù)中心設(shè)備的保養(yǎng)程序4、酒店各部門(mén)的電話號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間5、前廳常用禮貌用語(yǔ)6、客房銷(xiāo)售藝術(shù)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)7、如何做好前廳與其它部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)8、前廳部設(shè)施設(shè)備的介紹9、熟悉酒店客房類型、價(jià)格和客房物品的配備以及其他部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10、英語(yǔ)

3、培訓(xùn)11、“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)12、前廳接待中，常見(jiàn)問(wèn)題及處理13、真假錢(qián)幣的識(shí)別（外幣）操作方面：1、由酒店軟件公司提供培訓(xùn)內(nèi)容并按其實(shí)施2、總機(jī)程控交換系統(tǒng)3、商務(wù)中心實(shí)際操作4、POS機(jī)使用及銀行卡等方面酒店房務(wù)部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案(二)時(shí)間2006年4月18日-----5月15日地點(diǎn)會(huì)議室培訓(xùn)對(duì)象客房部全體員工培訓(xùn)人部門(mén)經(jīng)理內(nèi)容理論方面：1、房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖，客房各崗人員崗位職責(zé)。2、房務(wù)部的規(guī)章制度。3、服務(wù)程序：早班、中班客房中心服務(wù)員工作程序；早班、中班服務(wù)員工作程序；早班、中班主管工作程序；樓層服務(wù)員鑰匙領(lǐng)用和保管工作程序；服務(wù)員班前準(zhǔn)備的工作程序；杯

4、具洗滌、消毒工作程序；換茶具工作程序；進(jìn)房工作程序；空房衛(wèi)生工作程序；整理房間的工作程序；鋪床的工作程序；打掃房間的工作程序；打掃衛(wèi)生間的工作程序；房間物品定位工作程序；衛(wèi)生間物品定位工作程序；做夜床的工作程序；客人離店結(jié)帳工作程序；查走客房（遺留物品）的工作程序；遺留物品的處理程序；處理客人投訴的工作程序；巡視樓層工作程序；重點(diǎn)賓客進(jìn)店工作程序；吸塵器使用和保管的工作程序；報(bào)維修項(xiàng)目的工作程序；停電應(yīng)急處理；處理停水的工作程序；處理意外損壞賓客物品的工作程序；火警疏散、撤離工作程序；客衣服務(wù)的工作程序。4、客房初級(jí)英語(yǔ)。5、應(yīng)知應(yīng)會(huì)6、客房的類型，房間數(shù)排列形狀

5、、價(jià)格及客房物品的布置。7、客房與其它部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)。8、洗衣房方面的培訓(xùn)9、PA方面的培訓(xùn)操作方面：1、鋪床練習(xí)2、做夜床練習(xí)酒店房務(wù)部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案(三)考核內(nèi)容1、根據(jù)酒店《員工培訓(xùn)期間的管理規(guī)定》對(duì)每位員工進(jìn)行考勤行為規(guī)范方面考試，占培訓(xùn)成績(jī)的10%；2、理論知識(shí)統(tǒng)一集中書(shū)面考試，占培訓(xùn)成績(jī)的45%；3、操作培訓(xùn)統(tǒng)一集中考試，占培訓(xùn)成績(jī)的45%；4、總臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)、客房中心和管理人員的電腦操作培訓(xùn)需合格后方可上崗；5、根據(jù)考核的成績(jī)安排崗位，不合格的延長(zhǎng)培訓(xùn)期；6、將考試總成績(jī)記入個(gè)人檔案。備注：培訓(xùn)內(nèi)容課程見(jiàn)附表