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《淺談電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、淺談電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要能源。在市場經(jīng)濟條件下，重新認識企業(yè)的自身價值，堅持以市場需求為導向，把市場營銷觀念引入企業(yè)，從而充分發(fā)揮電力“先行”的職能，對于電力現(xiàn)代化建設(shè)，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的生活用電和社會生產(chǎn)用電的需求，促進社會經(jīng)濟的發(fā)展都具有重大意義。而優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)營銷策略的重要組成部分，是企業(yè)品牌，因此必須把優(yōu)質(zhì)服務和不斷提高服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。一.電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)系1.以往，供電服務滯后于客戶需求電力是一種商品，如今以打破壟斷，引入市場競爭為取向，以''廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”為標志的電力工業(yè)體制改
2、革已成為我國電力走向市場的途徑。電力面對市場的根本任務就是優(yōu)質(zhì)服務。多年來，供電企業(yè)供不應求的“賣方市場”,使電力企業(yè)員工形成”門難進，臉難看，事難辦”的作風，對大量的最終用戶缺少研究，沒有完整的售前、售后服務體系,如報裝接電手續(xù)繁瑣，故障處理不及時、不到位，制約了電力銷售，影響電力市場的正常發(fā)育，形成了一個“賣不掉”、“買不到”和“買不起”同時并存的充滿結(jié)構(gòu)性矛盾的電力銷售市場。另外，居民住宅供電設(shè)施的設(shè)計標準低、近戶線線徑細小也不適應居民用屯的需求，因而導致部分銷售市場的丟失。1.如今，優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為電力企業(yè)的生命線隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的
3、深入，電力市場的供需關(guān)系發(fā)生了根本變化。售電量增長難、電費回收難、降低線損難、提高供電可靠性難的問題，日益困擾著供電企業(yè)的發(fā)展?！稗D(zhuǎn)變觀念，強化服務，開創(chuàng)電力營銷新局面”成為供電企業(yè)領(lǐng)導和廣大職工的共識。國電公司在《電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》中，明確獨立出了客戶服務層的功能，把新世紀的第一年作為電力行業(yè)的“優(yōu)質(zhì)服務年”,逐步完成從“管理型向服務型”、從“被動型向主動型”、從“靠人力向靠科技”的轉(zhuǎn)變，以全新的行業(yè)形象和新世紀同步發(fā)展。因此，優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為電力企業(yè)的生命線。一.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務強化的幾個要素1.管理科學化所謂管理科學化，就是要引入現(xiàn)代企業(yè)
4、的管理機制，激活供電企業(yè)的每一條神經(jīng)，每一個細胞，使供電企業(yè)充滿生機和活力。為此電力企業(yè)從上到下，都要強化市場意識，轉(zhuǎn)變營銷觀念。將思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來。同時，將用電工作中心從計劃經(jīng)濟下以計劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營銷為主的軌道上來。供電職工思想觀念要完成從舊的用電管理模式到市場營銷模式、從計劃用電限制用電到促進用戶合理用電的轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理模式要完成從生產(chǎn)管理為主向市場營銷為主的轉(zhuǎn)變。要主動研究市場，服務市場，開拓市場。一切圍繞市場轉(zhuǎn)，全心全意為客戶服務。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營必須服從和服務于市場營銷的需求，要象抓安全生產(chǎn)一樣，
5、加強對市場營銷的領(lǐng)導，同時要具備科學實用的營銷及服務基礎(chǔ)管理體系。著重建立規(guī)范、完整的客戶檔案，建立卡片式和電子式兩種檔案載體，為推行高效服務創(chuàng)造條件。同時為了給予客戶更為優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務，嚴格執(zhí)行“首問負責制”，簡化辦事流程，提高服務效率也是非常重要的。1.監(jiān)督網(wǎng)絡化在促進供電優(yōu)質(zhì)服務的措施方面，監(jiān)督是一項必不可少的工作。因此，注重建立健全服務監(jiān)督網(wǎng)絡顯得「分必要和迫切。監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督主要是單位領(lǐng)導的分級監(jiān)督以及員工之間的互相監(jiān)督，通過考核、嘉獎等方式保證供電服務質(zhì)量。外部監(jiān)督是指廣人客戶對供電服務質(zhì)量的監(jiān)督。通過聽取廣
6、大客戶對供電服務的意見和建議，廣泛吸納民意，不斷的改善服務質(zhì)量。2.服務特色個性化服務特色個性化的關(guān)鍵，在于積極開展供電服務創(chuàng)新活動，樹立起全員服務觀，形成個性化的服務特色和亮點。如此，服務的氛圍必將Fl益濃厚，服務的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進社會的進步上充分地顯示出來。特色化服務表現(xiàn)有：在營業(yè)窗口大力推行“星級式”服務，舉辦優(yōu)質(zhì)服務知識禮儀培訓班，開展優(yōu)質(zhì)服務言行規(guī)范化演練活動，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務；對孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務，定期無償檢修用電設(shè)備，專人幫助代購電和代繳屯費；對整個社會大力推行“承諾式”供電
7、服務，以公告、設(shè)攤等宣傳形式進一步增大承諾事項的透明度，塑造可愛供電人的形象。一.如何搞好優(yōu)質(zhì)服務1.服務始于客戶需求，終于客戶滿意用戶在服務過程中滿意與否是衡量優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的主要標準之一。那么如何讓用戶滿意？首先樹立以用戶滿意為工作出發(fā)點的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態(tài)度，明白用戶是服務的對象，是“上帝”，才能在一舉一動中全心全意為他人服務好。而在硬件的建設(shè)上，也要跟上時代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運用程度，減少和優(yōu)化工作步驟和流程環(huán)節(jié)。過去，人們稱電力行業(yè)是“電老虎”，而今，人們的思想觀念開始改變，用戶的自我保護意識逐漸增強，
8、因此，我們不能在固守成規(guī)，而應該“請進來，走出去”，從只管用戶繳費
