房務(wù)部VIP接待程序.doc

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1、政策及程序POLICIES&PROCEDURES部門:分部門:Department:房務(wù)部Outlet:各分部工作任務(wù):VIP接待程序涉及員工:Task:To:各級員工籌備:審批:Preparedby:馮芳玲Checkedby:日期:編號(hào):Date:二零零四年五月二日Reference:HK069（共2頁）政策：Policies：程序：Procedures:一、標(biāo)準(zhǔn)配備小方巾、托盤、布草筐、面巾紙（盒）、“小心地滑牌”、空氣清新劑、清潔工具一、標(biāo)準(zhǔn)接待程序1．按標(biāo)準(zhǔn)清潔好公共洗手間，并按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量與位置配備好物品，準(zhǔn)備客人使用。2．服務(wù)員站立在公共洗手間內(nèi)面盆旁，面朝大門，雙手交叉疊放于體前

2、。3．看見客人進(jìn)入，立即向客人微笑點(diǎn)頭致意，并向客人問候說：“先生（小姐），你好”，不可說“歡迎光臨”。4．在客人使用衛(wèi)生間時(shí)，不可注視客人，但應(yīng)留意客人舉動(dòng)，發(fā)覺客人潛在要求。5．待客人用完，向面盆走來，應(yīng)主動(dòng)把水龍頭打開，并伸手示意，向客人說“請用”或“請”，始終保持微笑。6．待客人洗完手，將手伸向疊放的干凈的方巾，示意客人使用，并說“先生（小姐），請用”。7．待客人洗完手，將手伸向布草筐，示意客人用過的方巾應(yīng)放在布草筐內(nèi)，并說“請”，待客人將方巾扔進(jìn)筐里后，應(yīng)向客人致謝，說“謝謝”。8．待客人要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，一手背后，一手打開門，同時(shí)面帶微笑，微微鞠躬，并說“先生（小姐），請慢走

3、”，不可說“歡迎下次光臨”。9．待客人走后，把用過的方巾放在指定的客人看不見的地方，保證布草筐內(nèi)的方巾，不超過兩條，并補(bǔ)充新的。10．迅速將衛(wèi)生間清潔干凈并檢查客用品，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保證使用，適當(dāng)時(shí)噴空氣清新劑。