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《客戶關系管理與現(xiàn)代市場營銷 》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、客戶關系管理與現(xiàn)代市場營銷 現(xiàn)代市場營銷中客戶關系管理產(chǎn)生的背景 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了現(xiàn)代市場營銷觀念和現(xiàn)代市場營銷方式的變革。商貿(mào)企業(yè)(銷售光盤公開課程企業(yè)內(nèi)訓)必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以，企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時最關心什么、商品的售后
2、服務有哪些問題、廣告播出后的 反響如何等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的現(xiàn)代市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業(yè)的經(jīng)營應該逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。為了實現(xiàn)這種轉移，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已經(jīng)由原來的4P，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，發(fā)展演變?yōu)?C，即消費者、消費者愿意支付的購買成本、便利、溝通，實現(xiàn)了真正意義上的以消費者為中心。一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤
3、的源泉，所以企業(yè)關注的焦點應從內(nèi)部運作轉移到客戶關系上來。一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益，所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟有效。過去企業(yè)總是將精力集中在尋找新客戶上，而忽略了現(xiàn)有的老客戶身上蘊涵的巨大商機?，F(xiàn)在很多企業(yè)逐步學會了判斷最有價值的客戶，盡力想辦法獎勵這些客戶，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的，也就是前面所說的維持顧
4、客的忠誠。而實現(xiàn)這一切需要一種能夠持續(xù)與客戶交流的工具，這就是客戶關系管理（客戶關系管理，CustomerRelationshipManagement）的一個主要功能所在。 自添標題：伴隨著建立在“客戶準則”之上的現(xiàn)代市場營銷理念應運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的商業(yè)管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展?！ ‖F(xiàn)代市場營銷中客戶關系管理與ERP的異同
5、 ERP是EnterpriseResourcesPlanning的縮寫，即企業(yè)資源計劃。這一觀念最初是由美國顧能公司（GartnerGroup）在90年代初期提出的。按照顧能公司的解釋，ERP系統(tǒng)是“一套將財會、分銷、制造和其他業(yè)務功能合理集成的應用軟件系統(tǒng)”。一般來講，ERP系統(tǒng)包括生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、訂單處理、采購管理、銷售計劃、倉庫管理、財務會計及報表等功能?？梢奅RP能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，理順企業(yè)內(nèi)部的流程，為企業(yè)的發(fā)展打好堅實基礎?！ 】蛻絷P系管理和ERP在基本的功能上是
6、不同的?？蛻絷P系管理作為一個專門管理企業(yè)前臺的軟件，可以幫助企業(yè)增加銷售收入、提高企業(yè)的市場能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計量的、有限的，而客戶關系管理將直接帶來公司收入的增長，且增長不可限量?？蛻絷P系管理的出現(xiàn)使企業(yè)可以全面地觀察其外部的客戶，確切知道客戶的真正需要，并且根據(jù)他們的需要開展有針對性的現(xiàn)代市場營銷活動，提供完善的服務，因而客戶關系管理是推動企業(yè)騰飛的真正動力?！ ‖F(xiàn)代市場營銷中客戶關系管理系統(tǒng)的實施目標 大量實踐證明，是否建立客戶關系管理系統(tǒng)以及是否實施以客戶為中心的現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略，已經(jīng)成
7、為企業(yè)成功和失敗的分水嶺?？蛻絷P系管理能夠對動態(tài)的客戶信息進行管理跟蹤，很好地促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。另外隨著計算機和通訊的發(fā)展，利用一系列如自動來電分配（ACD）、計算機電話集成（CTI）和Inter等先進技術來綜合處理信息的新一代智能電話呼叫中心技術已經(jīng)日趨完善，可極大地發(fā)揮計算機和通訊結合的潛能，有效地改善客戶服務。有了客戶關系管理的支持，企業(yè)不但拓展了開發(fā)新客戶的渠道，而且所有的客戶關系都將貫穿客戶的終生，目標是使每一個新客戶都成為企業(yè)的永久客戶，其中的關鍵在
8、于如何管理和使用。 RM實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的部門，其實施目標體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，通過提供更快速和周到的服務幫助企業(yè)吸引和保持更多的客戶 客戶關系管理不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與客戶的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及購買習慣等信息，并在此基
