客戶關(guān)系管理與市場營銷論文

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1、客戶關(guān)系管理與市場營銷論文客戶關(guān)系管理與市場營銷論文客戶關(guān)系管理與市場營銷論文客戶關(guān)系管理與市場營銷論文客戶關(guān)系管理與市場營銷論文客戶關(guān)系管理與市場營銷論文　　改革開放20年來，我國經(jīng)濟(jì)體制逐步由計劃經(jīng)濟(jì)過渡到市場經(jīng)濟(jì)，市場逐漸由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。下面小編為大家分享客戶關(guān)系管理與市場營銷論文，歡迎大家參考借鑒?！　∫?、客戶關(guān)系管理概述　　1.客戶關(guān)系管理的定義　　CRM是客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipMariage-merit)英文縮寫。這個概念最早是由GartnerGroup提出

2、的?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過最佳商業(yè)實踐和信息技術(shù)的融合，圍繞“客戶中心”設(shè)計和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和技術(shù)支持系統(tǒng)，并提供一個自動化的解決方案，其目的是提高顧客交付價值和忠誠度，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)收入的增長與效率的提高?！　∠到y(tǒng)的構(gòu)成　　一個CRM系統(tǒng)一般有如下的模塊：　　(1)客戶信息管理模塊，主要記錄客戶的詳細(xì)檔案材料(非隱私部分)、客戶與企業(yè)商務(wù)及其他交往活動。　　(2)市場營銷管理模塊，對己有客戶和潛在客戶的各種市場和交往活動的記錄，包括對實現(xiàn)一對一的營銷做法和策略的記錄?！　?3)銷

3、售管理模塊，用各種銷售方法的記錄(電話、網(wǎng)上、柜臺)對客戶興趣的普遍調(diào)查。　　(4)決策支持系統(tǒng)，對大量的客戶及貿(mào)易活動的記錄進(jìn)行分析、處理并形成決策支持的依據(jù)?！　?.國外CRM狀況　　CRM在國外起步較早，發(fā)展較為迅速，己成功應(yīng)用于各個行業(yè)?！敦敻弧?00強(qiáng)企業(yè)中多數(shù)都使用了CRM軟件。據(jù)Deloitte咨詢公司和CSO論壇1999年對全球200個實施CRM公司的調(diào)查，這些企業(yè)中有47%來自制造業(yè)，39%來自服務(wù)業(yè)，7%來自流通業(yè)，5%來自零售業(yè)，其它2%來自政府機(jī)關(guān)和慈善機(jī)構(gòu).　　據(jù)一些專業(yè)媒體介紹的歐洲公司C

4、RM實施情況，每宗交易量都在100萬到200萬美金的客戶，只占其客戶數(shù)的2%，有80%多的業(yè)務(wù)金額在2000萬到數(shù)億美金不等，即使在美國和歐洲目前也只有超大型企業(yè)才能有能力支付項目費用?？蛻糁饕性谄囍圃焐獭y行、航空公司和高科技企業(yè)等。據(jù)Gaterner的調(diào)查，在美國的企業(yè)中只有4%己經(jīng)實施，5%的正在實施，有超過50%的企業(yè)對CRM感興趣，38%的企業(yè)對CRM不感興趣.　　4.我國CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀　　我國對CRM的密切關(guān)注主要是從1999年下半年開始的。與國外CRM市場相比，我國CRM還處于啟動的初期階段，其

5、認(rèn)知程度和受關(guān)注狀況都亟待提高。深圳市普林哲企業(yè)咨詢有限公司對中國CRM市場的一項調(diào)查分析結(jié)果表明：發(fā)達(dá)地區(qū)對CRM的關(guān)注程度要大大高于經(jīng)濟(jì)落后地區(qū);目前CRM行業(yè)應(yīng)用主要集中在服務(wù)業(yè)(金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)。我國大多數(shù)企業(yè)對CRM還是持關(guān)注態(tài)度，己經(jīng)開始的CRM企業(yè)應(yīng)用也主要集中在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，還有超過八成的企業(yè)表示即將開始實施CRM。但與國外企業(yè)相比，企業(yè)對CRM實施的支付意愿或能力還有著明顯的差距，大多數(shù)企業(yè)的購買能力還集中在100萬元以下，且有超過六成的企業(yè)不準(zhǔn)備

6、實施整體的CRM解決方案，僅希望在局部開始實施，其中有67%的企業(yè)希望從銷售管理開始實施，61%的企業(yè)認(rèn)為CTI(計算機(jī)電話集成技術(shù))會成為其實施的首選?！　《RM與市場營銷的關(guān)系　　是營銷發(fā)展的需要　　功能主義大師尼爾.鮑頓于1950年提出了“市場營銷組合”的概念，他指出營銷學(xué)者比經(jīng)濟(jì)學(xué)家、銷售人員走得更遠(yuǎn)，需要綜合的知識和能力。1956年，溫德爾.史密斯引入了一個意義深遠(yuǎn)的概念，即“市場細(xì)分”：每個客戶的需求是有差異的，他們尋找各自不同的利益。1961年，哈佛大學(xué)教授西奧多.萊維特提出“營銷近視癥’的概念，他

7、指出，有些行業(yè)衰退的原因是在于他們只重視產(chǎn)品而不重視客戶需要。指出建立一個以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)所涉及的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅僅是良好的愿望和促銷技巧，所需要的是組織和領(lǐng)導(dǎo)技能的變革。1972年，阿爾.萊斯和杰克特魯塔提出“定位”的概念：產(chǎn)品在客戶頭腦中是有一定定位的。闡述了公司應(yīng)如何運用定位去創(chuàng)立產(chǎn)品和客戶心中的特定形象。20世紀(jì)80年代，營銷理論終于開始圍繞“客戶”而展開。90年代更是市場營銷史上劃時代意義的年代。因特網(wǎng)在市場營銷領(lǐng)域的應(yīng)用將我們帶入全新的電子商務(wù)時代。市場環(huán)境越來越激烈，企業(yè)與客戶之間的交互方式發(fā)生了顯著的變

8、化。眾多因素增加了客戶關(guān)系的復(fù)雜性：　　(1)交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業(yè)必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。　　(2)交易成本上升：打印、郵寄和服務(wù)的費用都在上漲?！　?3)新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增?！　?4)來自競爭