市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理論文

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1、湖北省高等教育自學(xué)考試本科畢業(yè)生論文評(píng)審意見表論文題目：論市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理姓名：董倩倩專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷準(zhǔn)考證號(hào)：工作單位：填表日期：2012年9月10日13湖北省高等教育自學(xué)考試委員會(huì)辦公室制指導(dǎo)老師單位職稱指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)老師：年月日答辯小組評(píng)語(yǔ)：組長(zhǎng)簽名：年月日答辯委員會(huì)意見：負(fù)責(zé)人簽名：（簽章）年月日13目錄一.概念3（一）什么是市場(chǎng)營(yíng)銷31.2什么是客戶關(guān)系管理（CMR）3二.傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的比較4三．市場(chǎng)營(yíng)銷管理的形態(tài)四.客戶資源與企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)系五.客戶資源對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值體現(xiàn)六.客戶資源對(duì)企業(yè)

2、的市場(chǎng)拓展的重要作用七.建立科學(xué)的客戶資源管理體系八.客戶關(guān)系管理的作用九.客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用與實(shí)施47.1目標(biāo)設(shè)定57.2客戶分類：四大關(guān)鍵人物57.3銷售過程：七大步驟67.4帶著構(gòu)想見客戶7九.參考文獻(xiàn)813摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入和當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，使得作為市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要角色的企業(yè)也在隨之做出企業(yè)改革，企業(yè)收購(gòu)和企業(yè)兼并與重組等。企業(yè)在經(jīng)歷一次或者若干次的改革或者變更，其中心任務(wù)是資金，是企業(yè)管理者，是降低員工薪酬，還是專注于企業(yè)客戶?許多企業(yè)則選擇了企業(yè)客戶資源作為中

3、心任務(wù)。客戶資源已成為企業(yè)最重要的資源之一。所以企業(yè)必須有效的把握客戶，快速滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以保留老客戶，并及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，做好以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷，已成為企業(yè)面臨的重要課題。關(guān)鍵字：營(yíng)銷；市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理；隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，特別以信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛滲透，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短、經(jīng)濟(jì)全球化加快步伐、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)必須通過提高信息技術(shù)水平，響應(yīng)和滿足客戶需求，才能實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)

4、展。在企業(yè)信息化的浪潮中，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的思想和手段，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷，越來(lái)越被世界各國(guó)企業(yè)廣泛關(guān)注。1.概念1.1什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)。簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷”，臺(tái)灣常稱作“行銷”;是指?jìng)€(gè)人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過程。它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng);另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、營(yíng)銷學(xué)或市場(chǎng)學(xué)等。市場(chǎng)營(yíng)銷管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目

5、標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理。131.2什么是客戶關(guān)系管理（CMR）客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和

6、管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中。其中客戶服務(wù)是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶關(guān)鍵。銷售力量自動(dòng)化（SFA）是CRM中成長(zhǎng)最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠

7、誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素。營(yíng)銷自動(dòng)化則包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話營(yíng)銷。2.傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的比較1、營(yíng)銷管理的理論基礎(chǔ)不同傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷活動(dòng)是以生產(chǎn)者主權(quán)論為基礎(chǔ)，而現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷活動(dòng)則是以消費(fèi)者主權(quán)論為基礎(chǔ)。2、營(yíng)銷規(guī)劃的戰(zhàn)略性不同傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷活動(dòng)，屬于“亡羊補(bǔ)牢”、“事后諸葛亮”、“后知后覺”式的對(duì)策性營(yíng)銷活動(dòng)。這種營(yíng)銷管理具有滯后性、盲目性、被動(dòng)性等缺點(diǎn)；而現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷活動(dòng)則屬于“先知先覺”式的戰(zhàn)略性營(yíng)銷活動(dòng)。這種營(yíng)銷管理則具

8、有超前性、主動(dòng)性、戰(zhàn)略管理性的優(yōu)點(diǎn)。3、營(yíng)銷決策的思維模式不同傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)遵循“以產(chǎn)定銷、以銷定消”的思維模式；現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)則以“以需定銷、以銷定產(chǎn)、以產(chǎn)定供”為思維導(dǎo)向，組織安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4、營(yíng)銷工作的中心不同傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展都是以現(xiàn)有的、已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品為中心開展的；而現(xiàn)代