房務(wù)部規(guī)章制度.doc

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1、房務(wù)部規(guī)章制度為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。2.?主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3.?熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4.?愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。5.?各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6.?嚴格按照

2、各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7.?不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8.?如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。9.?凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。10.?堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。11.?非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作

3、。12.?服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14.?談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。15.??對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16.?根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18.?在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19.?保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20.??客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上

4、的燈、電視關(guān)上。21.??在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。22.??如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23.??在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24.??工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。25.??客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。26.??不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。27.??不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。28.??客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。29.??不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。30.?

5、?若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。31.??對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。32.?嚴禁向客人索要或變相索要小費。33.??客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。34.??客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。35.??酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤工作制度一、儀容儀表1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。2、必須保持衣冠整潔，儀

6、表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。二、勞動紀律1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履

7、行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補。2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給相鄰樓層，以便跟進對客服務(wù)工作，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由。6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦