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1、中圖分類號——UDC碩士學位論文學校代碼!Q§三3密級公玨SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略研究ResearchontheKeyaccountservicemarketingofSZTelecomCompany作者姓名：學科專業(yè)：研究方向：學院(系、所)：指導老師：張壽鈺工商管理市場營銷商學院張根明教授答辯委員會主席：中南大學二。一三年五月原創(chuàng)性聲明本人聲明，所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了論文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得中南大學或其他單位的學位或證書而使用過的
2、材料。與我共同工作的同志對本研究所作的貢獻均已在論文中作了明確的說明。作者簽名：李：盔壘絲：日期：望絲年上月蘭日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人了解中南大學有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權(quán)保留學位論文并根據(jù)國家或湖南省有關(guān)部門規(guī)定送交學位論文，允許學位論文被查閱和借閱；學校可以公布學位論文的全部或部分內(nèi)容，可以采用復印、縮印或其它手段保存學位論文。同時授權(quán)中國科學技術(shù)信息研究所將本學位論文收錄到《中國學位論文全文數(shù)據(jù)庫》，并通過網(wǎng)絡(luò)向社會公眾提供信息服務(wù)。作者簽名：名短導師簽名判日期：叢年—￡月翌日SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略研究摘要：通過重組和3G牌照發(fā)放，
3、國內(nèi)電信行業(yè)中中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三家運營商均擁有全國性固定業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，均具備全業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營能力。至此，三大運營商之間“全業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營"“全類型客戶覆蓋"“全方位營銷服務(wù)"的競爭態(tài)勢悄然形成，我國電信業(yè)競爭進入一個全面的服務(wù)競爭階段。本文主要對SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略進行研究。首先闡述了服務(wù)營銷方面的有關(guān)概念和理論，介紹了國內(nèi)外對服務(wù)營銷理論的研究進展情況。然后介紹了SZ電信大客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀，并對服務(wù)營銷策略中存在的問題進行分析。之后對SZ電信服務(wù)營銷環(huán)境進行了宏觀和微觀分析，對服務(wù)競爭環(huán)境下大客戶需求特點和趨勢進行了分析，對SZ電信大客
4、戶服務(wù)營銷進行SWOT分析。在此基礎(chǔ)上通過對SZ電信大客戶目標市場選擇和市場定位，進一步確立SZ電信在大客戶市場中以服務(wù)營銷為主的市場營銷策略。最后依據(jù)服務(wù)營銷三角形理論，從外部營銷、內(nèi)部營銷、互動營銷三個方面提出了可操作性的改進措施對服務(wù)營銷策略中的7P策略組合優(yōu)化，并提出了優(yōu)化實施保障，以達到在優(yōu)化過程中促進SZ電信與大客戶之間的客戶關(guān)系向更高階段發(fā)展，進一步完善SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略。本文所做的研究，既是對SZ電信目前運用服務(wù)營銷策略的整理和歸納，又是對其進行優(yōu)化和完善，所提出的改進措施對服務(wù)營銷實際工作的開展具有指導作用。同時，本課題的研究思路和方法
5、對其他行業(yè)的大客戶服務(wù)營銷策略有參考價值。圖22幅，表10個，參考文獻47篇。關(guān)鍵詞：SZ電信；大客戶；服務(wù)營銷策略分類號：ResearchontheKeyaccountservicemarketingOfSZTelecomCompanyAbstract：Throughrestructuringandtheissuingof3Glicenses，thethreeoperators，ChinaMobile，ChinaTelecom，ChinaUnicomnowhavethefixednationalnetwork，mobileservicesnetwork，and
6、theComprehensivemanagementabilityofthewholebusiness．Atthispoint，thecompetitionof‘‘full-serviceproductmanagement’’，‘‘fullcoverageofalltypesofcustomer'’，and“fullrangeofmarketingservices’’betweenthethreeoperatorsisquietlyformed．ThecompetitionoffullserviceinChina’Stelecommunicationsindus
7、tryhasenteredacomprehensivecompetitionstage．Inthispaper,theauthorconductedaresearchontheKeyaccountservicemarketingstrategyofSZTelecom．First，theauthorwillelaboratetherelevantconceptsandtheoriesofservicesmarketing．Next，theauthorwillpresentthestatusquooftheKeyaccountservicesmarketingofS
8、ZTelecomanda
