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1、房務部安全、突發(fā)事件預案組長：羅建偉副組長：唐亞鳴組員：房務部所有員工一、客房安全管理的基本原則l賓客至上，安全第一的原則l預防為主的原則全體員工做好積極主動的防范工作，防止案件和事故的發(fā)生l誰主管、誰負責的原則+房務部安全在酒店總經(jīng)理的全面領(lǐng)導下、各部門經(jīng)理負責制l外送內(nèi)緊的原則外松是指安全工作在形式上要自然、氣氛要緩和、要適應環(huán)境，順其自然。內(nèi)緊是指要有高度警覺、做好密切防范工作，隨時注意不安全和各種違法犯罪的苗頭和線索，保證安全。l群防群治的原則眾人拾柴火焰高：群防群治、就是依靠酒店全體員工
2、做好酒店的安全工作。二、客房安全的管理制度l入住驗證制度無論國內(nèi)或國外的客人，凡入住酒店必須持本人有效身份證、回鄉(xiāng)證、護照、旅行證、等證件登記入住。入住驗證由酒店前廳部員工負責驗證并給予登記入住。前廳部主管或領(lǐng)班負責。l來訪登記制度為維護飯店業(yè)的治安秩序、保障賓客的安全、來訪者由前廳部員工負責來訪登記工作。前廳部主管或領(lǐng)班負責。l跟房檢查制度凡客人外出或退房，必須由樓層服務員跟查該房間三項情況。房間設(shè)備、物品是否損壞或損失；酒水是否飲用；是否有煙火隱患及其他的異常情況，登記時間。l巡樓檢查制度要求
3、每隔一小時、由服務員巡樓一次、注意檢查五項內(nèi)容。1.樓層上有無閑雜人員，如有，勸導閑留人員離開樓層。2.有無煙火隱患，消防器材是否正常；如有煙火隱患及通道衛(wèi)生問題應立即解決。3.門、窗是否已上鎖或損壞。4.房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。5.設(shè)備、設(shè)施有無損壞及l(fā)治安事件保安制度當遇有行兇、搶劫事件、團伙斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品，或者發(fā)生爆炸事件或突發(fā)性事件，要立即通知保安部和上級，或按報警鈴，并記錄好案發(fā)地點、時間和過程，控制人員，封鎖現(xiàn)場，提供線索。l火警火災的報案制度發(fā)現(xiàn)火警，樓層服務員立即
4、報告酒店消防中心，并向上級匯報，控制現(xiàn)場，保證信息的準確聯(lián)絡(luò)，并采取相應的撲救措施。l情況匯報制度在客房所屬范圍內(nèi)，涉及與治安消防有關(guān)的一切事情的苗頭，傾向，必須及時了解，以書面形式記錄所發(fā)生的時間、事情經(jīng)過、涉及服務員的情況分析，立即向上級和保安部匯報。l遺留物品處理制凡在飯店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品，視為遺留物品。任何人拾獲，必須立即登記好拾獲者、日期、時間、物品等。上交部門后，由部門登記造冊，統(tǒng)一存放。凡私留遺留物品的，視為盜竊處理。l交班制度各當班人員必須有交班薄，當班時認真填寫好各項內(nèi)容
5、，簽上自己的姓名，交班時，以書面內(nèi)容為準，必要的項目用口頭表達清楚。l財物保管制度l服務員留宿制度酒店員工非因工作關(guān)系不得在飯店營業(yè)區(qū)域逗留或留宿，下班交接完畢后，請立即離開酒店各營業(yè)區(qū)域。l客房失竊報案制度一旦發(fā)現(xiàn)客房失竊，立即通知保安部，并立即停止一切操作，以保證第一現(xiàn)場的完好性，要控制人員進出，為有關(guān)部門提供一切可知情況。l設(shè)備的檢查制度落實對各項重型設(shè)備的定期以及不定期檢查，如電力系統(tǒng)、鍋爐、冷氣系統(tǒng)的維護和安檢、尤其飯店備有發(fā)電機，應定期檢查測試，一旦遇有停電情況，能夠保證及時供電，可避
6、免停電造成的恐慌。l留意住宿客人的房間情況1、是否有槍械等兇器。2、是否有違禁品及管制的藥品、毒藥。3、是否在房間內(nèi)烹煮食物及使用耗電的電器用品。4、房內(nèi)有強烈異味5、房內(nèi)有否寵物6、客人是否生病7、房內(nèi)是否有大量金錢或金飾珠5B9D三、突發(fā)事件的處理l火災事故的處理酒店樓層發(fā)生火災，服務員肴保持冷靜與鎮(zhèn)定，機智果斷的迅速采取措施，保證賓客的生命財產(chǎn)安全和飯店的安全，盡量減少損失。1、及時撲救，如果燃燒面積不是很大，可用水桶、滅火器等進行撲救。撲救時，應注意關(guān)閉所有電器開關(guān)、通風排風設(shè)備。如果發(fā)現(xiàn)
7、客房門有煙冒出，應先用手觸摸房門的溫度，如果很熱，千萬不能開房門，以免火勢蔓延。1、及時報警，應用報警裝置發(fā)出警報，同時應用樓層通信系統(tǒng)，立即報告飯店消防中心和上級，視火情，值班經(jīng)理決定是否撥打119報火警。2、疏散賓客，如果火勢不能控制，則應立即疏導賓客離開火場。具體步驟如下：A、開所有疏散樓道和安全門，關(guān)閉電梯。B、通知各樓層工作人員敲擊、打開房門，幫助客人迅速離開房間并提醒客人帶上房間鑰匙，以備火勢較大時返回房間備用，如果煙霧較大，提醒客人帶一塊濕毛巾。匍匐前進，要求客人在指定地點集合需統(tǒng)一
8、。C、組織人員把守各樓梯口、路口、‘有步驟的引導客人從安全通道疏散，避免人流盲目擁擠，造成壓擠死傷現(xiàn)象。D、分頭檢查每一個房間內(nèi)是否還有客人。E、客人疏散完畢，工作人員迅速撤離現(xiàn)場。在撤離的過程中拿好工作單和萬能鑰匙。l遭遇搶劫的處理遭遇搶劫時，服務員肴鎮(zhèn)定自若，立即按報警鈴。等待保安部的救援、確保酒店財產(chǎn)安全。如果在服務臺外，設(shè)法往服務臺靠，按動手擎，如果在服務臺內(nèi)，立即踩動腳擎。同時肴看清罪犯的面貌特征，并記住。等待救援。l客人斗毆的處理遇到客人斗毆，如果事態(tài)不是很嚴重，要力求
