淺析海爾服務(wù)營銷策略

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1、學(xué)校:西安外事學(xué)院專業(yè)班級(jí):國貿(mào)1105姓名:郝婷學(xué)號(hào):110104030510淺析海爾服務(wù)營銷策略一.背景分析海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)。海爾集團(tuán)在首席執(zhí)行官張瑞敏確立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實(shí)施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略，2005年底，海爾進(jìn)入第四個(gè)戰(zhàn)略階段——全球化品牌戰(zhàn)略階段。創(chuàng)業(yè)24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。2009年，海爾品

2、牌價(jià)值高達(dá)812億元，自2002年以來，海爾品牌價(jià)值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國最有價(jià)值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、電腦、手機(jī)、家居集成等19個(gè)產(chǎn)品被評為中國名牌，其中海爾冰箱、洗衣機(jī)還被國家質(zhì)檢總局評為首批中國世界名牌。2010年，海爾實(shí)施全球化品牌戰(zhàn)略進(jìn)入第五年。海爾將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”的企業(yè)精神和“人單合一、速?zèng)Q速勝”的工作作風(fēng)，深入推進(jìn)信息化流程再造，以人單合一的自主經(jīng)營體為支點(diǎn)，通過“虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合的零庫存下的即需即供”商業(yè)模式創(chuàng)新，努力打造滿足用戶動(dòng)態(tài)需求的體系，一如既往地

3、為用戶不斷創(chuàng)新，創(chuàng)出中華民族自己的世界名牌！而步入21世紀(jì)服務(wù)業(yè)逐漸成為各國經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，通過我對海爾的了解，服務(wù)不僅僅是其產(chǎn)品的一部分了，而成為其市場影響力的一個(gè)重要亮點(diǎn)，這為企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)新的方向，企業(yè)可以通過不斷提升自己的服務(wù)策略來達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。服務(wù)營銷是企業(yè)在新的市場形勢下獲得競爭優(yōu)勢的重要要素。企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，營銷的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面

4、，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，使產(chǎn)品身價(jià)倍增，更好地滿足消費(fèi)者的需求。另一方面，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。二．海爾服務(wù)營銷概況1．研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷海爾設(shè)計(jì)中心致力于跟蹤各類潮流，為設(shè)計(jì)組提供各類趨勢報(bào)告，包括色彩、材料、工藝、技術(shù)、生活方式等，并自定研究課題，進(jìn)行超前設(shè)計(jì)項(xiàng)目，為設(shè)計(jì)組的項(xiàng)目提供專項(xiàng)支持，如定向的設(shè)計(jì)分析報(bào)告，圖案設(shè)計(jì)，材料解決方案，用戶調(diào)研分析等。2．銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷海爾集團(tuán)通過自己的銷售分公司—海爾工貿(mào)公司直接向零售商供貨并提供相應(yīng)支持，還

5、將很多零售商改造成了海爾專賣店。海爾也有一此批發(fā)商，但其分銷網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)并不是批發(fā)商，而是更希望和零售商直接做生意，構(gòu)建一個(gè)屬于自己的零售分銷體系。在海爾的營銷渠道中，白貨店和零售店是主要的分銷力量，海爾公司就相當(dāng)于總代理商，所以批發(fā)商的作用很小。海爾20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdr

6、awnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender的銷售政策也傾向于零售商，不但向他們提供更多的服務(wù)和支持，還保證零售商可以獲得更高的毛利率。不過海爾的產(chǎn)品銷量較高、價(jià)格穩(wěn)定，批發(fā)商最終利潤仍可保證。在海爾的渠道模式中，制造商承擔(dān)了人部分工作，而零售商基本依從于制造商。?3．維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷海爾產(chǎn)品維修后一年內(nèi)免費(fèi)保修①檢修：上門咨詢、解釋、指導(dǎo)使用、調(diào)整、緊固、調(diào)試、鑰匙、除霜鏟。

7、②小修：更換零部件（不包含簡修備件）、維修顯示板、變頻板、電源板等、風(fēng)機(jī)等電器件。③中大修：排水管冰堵加導(dǎo)管維修、臥式冷柜內(nèi)膽分層維修、更換內(nèi)藏傳感器、箱體凝露發(fā)泡維修、發(fā)泡料進(jìn)水發(fā)泡維修、毛細(xì)管噴發(fā)聲大發(fā)泡維修、排水管冰堵發(fā)泡維修、更換低溫補(bǔ)償加熱絲。④大中修：處理系統(tǒng)臟、堵、漏故障的開系統(tǒng)維修，更換壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、箱體、冷凝器、電磁閥等系統(tǒng)備件。三、SWOT分析?1.優(yōu)勢?①企業(yè)文化的長期熏陶；員工素質(zhì)的相對較高；規(guī)范化管理相。②獨(dú)一無二的管理模式，在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的管理模式、發(fā)展模式均引起國際管

8、理界高度關(guān)注。③堅(jiān)持全面實(shí)施國際化戰(zhàn)略，已建立起一個(gè)具有國際競爭力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、采購網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。④獨(dú)特的生產(chǎn)技術(shù)，海爾某些產(chǎn)品在中國市場位居行業(yè)之首，甚至在世界市場也占一定地位，在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平。目前，海爾還主持或參與了近百項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，海爾的創(chuàng)新能力已達(dá)世界級(jí)水平。⑤打出了自己的品牌，在