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《【5A版】危機公關、媒體應對及輿情管理.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、危機公關、媒體應對及輿情管理主講：葉東課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應對的策略及技巧何謂危機在現代漢語中，“危機”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經濟危機。潛在風險＋關鍵時刻“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機解決困局＋找到機會海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。-事故背后有征兆征兆背后有
2、苗頭墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。只要人犯錯，危機就難以避免！蝴蝶效應ButterflyEffect一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。預防潛在危機發(fā)生，必須
3、從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關注企業(yè)內部的任何信息和數據，進行分析，做好預測。危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)危機處理方法公關危機三重點建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強產品質量管理，努力做到所有產品零缺陷。加強營銷管理，做好售后服務。加強公共關系管
4、理，并持之以恒。在危機出現之前就充分開發(fā)公關資源以打好基礎.強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機制II.經常性的自我問責工作企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關部門的領導要經常分析傳播中的弱點或可能出現的問題。同時要經常與企業(yè)內外公眾溝通。定期或在關鍵時期與企業(yè)內外公眾（員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現的危機提出的忠告?；镜膬热萑纾浩髽I(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改
5、進？你對企業(yè)的哪些方面不滿意？現有熱銷產品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現危機，你認為最有可能出現危機的領域是什么？（可以列出3-5個領域）憑你個人感覺，這些領域出現危機，會有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經改進了嗎？改進得好不好？如何評價你與企業(yè)的關系？如果讓你給總經理提一個忠告，會是什么呢？談談你印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理公共關系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而
6、且在災難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓和模擬的成員：法律顧問負責生產的經理財務經理人力資源經理市場部經理企業(yè)主要分支機構負責人企業(yè)顧問質量部門經理公關傳播部長危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應對措施。危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設計應注意：——確保組織內信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內各部門和人員責權利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉——確保組織內有健全效能的內控機制：權力的相互制約，
7、尤其針對關鍵職能和核心資源——確保組織內有危機反應機構及足夠授權：平戰(zhàn)、專兼、常非結合。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預警、反應、動員；戰(zhàn)時：全面啟動……危機的預警危機管理小組的構成合理的危機管理團隊應召集以下人員：1、組織領導者2、公關專業(yè)人員3、危機涉及領域的專業(yè)管理人員、服務人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財務主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機管理小組的職權應為處理危機事件的最高權力機構和協(xié)調機構，它有權調動公司的所有資源，有權獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處
8、理小組應由企業(yè)最高負責人擔任小組負責人。小組的其他成員，危機處理小組在必要時可分為四個小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機管理專家Caponigro認為危機應變計劃最有效的程
