危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對與輿情管理

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1、危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對與輿情管理主講：葉東課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：新聞運(yùn)作與輿情管理第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧第四講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法何謂危機(jī)在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。潛在風(fēng)險＋關(guān)鍵時刻“危機(jī)”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機(jī)＝機(jī)會、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到機(jī)會海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。-事故背后有征兆征兆背后有苗頭

2、墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。只要人犯錯，危機(jī)就難以避免！蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)

3、行控制，管理好企業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測。木桶效應(yīng)水桶效應(yīng)是指一只水桶想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破洞，這只桶就無法盛滿水。熱爐法則熱爐法則又稱懲處法則，規(guī)章制度面前人人平等。它是將懲罰作為管理的一種基本方法：一個組織必須具有大家遵循的行為準(zhǔn)則，當(dāng)一個組織的行為準(zhǔn)則的底線被突破的時候，必須給予恰當(dāng)?shù)膽土P?！盁釥t法則”指導(dǎo)我們“三性”，即即刻性、預(yù)先示警性、徹底貫穿性。我們需要應(yīng)用這三個特性來完善對管理制度。破窗效應(yīng)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家

4、凱琳提出了一個“破窗效應(yīng)”理論，認(rèn)為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些示范性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生以及繁榮?！?00-1=0”定律“100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠(yuǎn)的失職。這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全

5、部，不好就是零?！扒Ю镏?，毀于一穴”。比倫定律美國考皮爾公司前總裁F·比倫提出比倫定律：失敗也是一種機(jī)會。若是你在一年中不曾有過失敗的記載，你就未曾勇于嘗試各種應(yīng)該把握的機(jī)會。威爾德定理英國管理學(xué)家L·威爾德：有效的溝通始于傾聽古狄遜定理英國證券交易所前主管N·古狄遜：不做一個被累壞的主管肥皂水效應(yīng)美國前總統(tǒng)約翰?卡爾文?柯立芝提出肥皂水效應(yīng)：將批評夾在贊美中。將對他人的批評夾裹在前后肯定的話語之中，減少批評的負(fù)面效應(yīng)，使被批評者愉快地接受對自己的批評。以贊美的形式巧妙地取代批評，以看似間接的方式達(dá)到直接的目的。250定律美國著名推銷員喬

6、·吉拉德提出。每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。您的理解？一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十

7、一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機(jī)●●●經(jīng)營階層瀆職●●●危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測危機(jī)是不可避免、不會消亡日常危機(jī)處理機(jī)

8、制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾